カスタマーサポート

2ヶ月前

福岡市博多区, 東京海上アシスタンス株式会社 フルタイム


■ 仕事内容

カスタマーサポート◆東京海上グループ/実働7H/引越しサポートあり/完休2日制/産休育休復帰率92%

自動車事故や故障に遭われたお客様からのお問い合わせ対応をお願いします。1日の対応件数は繁忙期を除くと約10~15件程度。1件あたりの所要時間は平均10~15分ほどです。基本的に外出のない内勤業務です。

【1】お客様からの入電
※自動車の事故や故障に遭われたお客様からの電話対応。

【2】状況のヒアリング
※氏名・場所・事故内容・車の特徴などをお伺い。

【3】パソコン入力
※ヒアリング内容を社内システムに入力。

【4】車両の手配
※社内システムを通じて、専門部署と連携を取る。

状況ヒアリングでは、社内システムにトークスクリプトが入っていますので、参考にしながらお話を進めましょう。車両の手配では、大半は専門部署が修理サービス・レッカー・レンタカーなどの手配をしますが、より緊急性が高い場合は自ら手配することもあります。

◎基本的にチーム制なので安心
スタッフは福岡支店全体で約400名在籍しており、10名前後のチームごとに動きます。車両や修理サービスの手配に関してはマニュアルを参考にできますし、困った際はSVからのフォローもあります。

◎チームMTGもあります
保険の規定変更や新商品のリリース時、またイレギュラーな案件を対応した際など、お互いに情報を共有できる体制になっています。また、月1回ずつ勉強会も実施しています。

※上記のほか、普段から1案件ずつ自分の対応を振り返り、不明点があればSVやトレーナーに質問できるようにしています。


■ 応募資格

学歴不問/職種未経験歓迎/業種未経験歓迎/第二新卒歓迎

★基本的なタイピングができればOK
└お客様のお話に合わせて文字の打ち込みができる方を想定しています。フォーマットも使用するので、そこまで早く打ち込めなくても大丈夫です。先輩たちも入社後に慣れていきました。

◎意欲・人柄重視の採用
◎知識は研修で全て学べるので必要なし
└保険の知識も、コールセンターの仕事もイチから教えます。

※必須ではありませんが、人と接した仕事の経験をお持ちの方は入社後早期に活躍できます。


■ 募集背景

東京海上グループの一員である当社。東京海上グループの自動車保険に加入されているお客様に対し、自動車事故や故障時のサポート(ロードサイドアシスタンス)を中心としたサービスを提供しています。

近年では市況の変化により外出や旅行などアクティブに出かける人々が増加。それに伴い、ロードサービスの需要も非常に増えてきています。そこで、新たなメンバーをお迎えして組織強化をはかることになりました。


■ 雇用形態

正社員

6ヶ月の試用期間があります。
※試用期間中の給与や待遇に変わりはありません。

★職務限定正社員として採用いたします。
└職務・勤務地を限定し、期間の定めのない労働契約により雇用される従業員です。
└同一職務で活躍することを期待される従業員であるため、記載している仕事内容以外の職務はありません。


■ 勤務地・交通

福岡支店/福岡市博多区御供所町3-21 大博通りビジネスセンター5階
◎転勤はありません。
◎U・Iターン歓迎

★引越しサポートをご用意しています。
福岡への引越し費用(上限有り)、片道移動交通費(上限有り)は当社で負担します
※基本的に交通費の支給は県外からの転居者が対象となります。

◆交通
地下鉄空港線「祇園駅」より徒歩4分
地下鉄箱崎線「呉服町駅」より徒歩6分


■ 勤務時間

7:00~24:00(実働7時間・シフト制)
※残業は平均月5時間です。

【シフト例】
7:00~15:00/8:00~16:00/9:00~17:00/13:00~21:00/15:00~23:00

<24時終了の日について>
◎タクシーカードを貸与します。
◎翌日は明け休みとし、翌々日も含め2日休めます。


■ 給与

月給24万4000円

※上記金額には、一律支給の職務手当とシフト手当(月2万5000円)が含まれます。
※別途、休日出勤手当、時間外勤務手当、深夜勤務手当があります。


■ 休日休暇


■完全週休2日制(シフト制)
└祝日分も公休としてシフトに割り当てられます。
■年次有給休暇(10日)
■特別連続休日(2~6日/年)
■慶弔休暇
■ボランティア休暇(5日/年)
■産前産後休暇 (取得実績あり)
■育児休暇 (取得実績あり)
■特別休暇

★産休・育休の復帰率92%
└ライフスタイルが変わっても、働きやすいと感じる先輩が多くいます。
★10日以上の連休取得可能
└有給休暇などをつなげて、長期でお休みを取ることも可能です。


■ 福利厚生・待遇

>>通勤に関する制度
■交通費規定支給(規定あり)
■タクシーカード貸与(24時終了の日の帰宅時に使用)
■土日、祝日は私服勤務OK
■引越しサポートあり
└福岡への引越し費用(上限有り)、片道移動交通費(上限有り)支給します。

>>頑張りが収入につながる制度
■特別賞与年2回(6月、12月)
└年半期毎の評価に準ずる(社内規定あり)
■時間外勤務手当(全額支給)
■休日出勤手当
■深夜勤務手当
■報奨金制度
■社内表彰制度(勤続、個人業績、社会貢献)

>>暮らしに関する制度
■社会保険完備(雇用、労災、健康、厚生年金)
└健康保険は、東京海上日動健康保険組合に加入。
■東京海上日動団体保険
└自動車保険や火災保険が割引価格で加入できます。
■個人型確定拠出年金制度
■会員制福利厚生クラブ加入
■定期健康診断
■インフルエンザ予防接種代補助
■慶弔見舞金

>>スキルアップをサポートする制度
■通信教育補助金制度
■サークル活動補助金交付制度


■ 教育・研修期間


▼座学研修
まずは保険やロードサービスの知識を学びます。その後、社内システムの操作など基本の業務をマスターしましょう。最後に振り返りテストを実施します。

▼新人のみのエリアでのOJT研修
現場の先輩と一緒に、実際にお客様対応をします。

※研修中に2回ほど、人事による面談を実施。働く上で気になることを相談したり、息抜きにお喋りしたりできる場を設けていますので、未経験からでも安心の環境です。

研修:月~金 週5日(9:00~18:00勤務)
OJT:日~土 週5日(8:00~22:00でシフト制 実働7時間)
OJTを含めた研修期間は約6ヶ月


■ 一緒に働く社員

一緒に働くメンバーの平均年齢は28歳。男女比は4:6で、80%が中途入社です。全体の3~4割が未経験入社で、出身業界もさまざま。前職は接客販売、ホテルのフロントスタッフ、営業事務、養護教諭などをしていた先輩が多くいます。

▼先輩たちの転職理由について
「生活のバランスが取れていいなと思って入社しました毎日ほぼ定時で帰れるし、有給休暇の消化率も100%。毎月どこで休みを取るか、希望が出せるのもポイントです。」

「接客経験を活かして、非対面で話す仕事にチャレンジしたいと思ったからです。研修に6ヶ月もかけてくれるので、未経験でも活躍しやすい環境だと思います」


■ PRコメント

安心いっぱいの環境で、"言葉のお守り"届けます。

『もう大丈夫ですよ、安心してくださいね』
電話越しにやさしく言葉をかけ、相手のホッとした声とともに、通話がおわる。

「お客様に寄り添ってサポートできる仕事に出会えて、幸せです」
そう話すのは、入社2年目の社員。

――前の仕事は、対面での接客業でした。対面じゃなくても自分のコミュニケーション力を活かせる仕事がしたくて、ここに入社したんです。

今の仕事は、自動車事故や故障に遭われたお客様からのお問い合わせ対応。不測の事態が起きたときの不安を"安心"に変える、大切な仕事です。だからこそ、『あなたのひと言に、とても救われました』なんてお客様からのお言葉は格別で...。

こうしてお客様のサポートに全力で向き合えるのは、会社が働く環境をしっかり整えてくれているから。年間休日は120日以上あって連休も取れるし、働く時間帯も自由に希望できる。ライフスタイルが変わっても、この働きやすさなら安心なんですよね。産休や育休、引越しサポートといった福利厚生も、高水準なのがうれしいです。

私はこの先も、"安心"を届けていきます。


■ プロフェッショナル取材者のレビュー

◆取材から受けた会社の印象

カスタマーサポートの仕事は、短時間集中型なのだそう。というのも、同社に電話をかけてきてくださるお客様は、いずれも事故など何らかのトラブルで困ってらっしゃる方。不安な思いをしているお客様を、1分1秒でも早く解放することがミッションだと言います。

だからこそ、1件ずつスピーディーな対応が必要不可欠。テキパキと仕事に向き合ううちに、無駄な動きが省かれていくのだそう。その集中力を保つためにも、同社では残業がほとんどないのだとか。決められた時間内でしっかりオンオフを切り替えて動けるそうです。

また、同社によると1.5ヶ月前からシフトの希望を出せるのだとか。連休を取得して海外旅行に出かける人や、仕事終わりにそのまま出発する人もいるのだそう。メリハリをつけて働きたいという方にうってつけの環境だと感じました。

◆この仕事のやりがい&厳しさ

●やりがい
◆困っている人に安心を届けられるというやりがい
自動車事故または故障に遭われた方は、誰しもパニックに陥ります。何から手をつけたら良いのか分からないお客様にとって、スタッフの「後はお任せください」というひと言は、本当に救いになるそうです。後々、「○○さんに、以前対応してもらった者です」と直接電話や手紙でお礼の言葉をいただける機会もあるとのことでした。

●厳しさ
◆急いでもタイムラグが発生してしまうもどかしさ
車が故障して道を塞いでしまった場合、徐々に渋滞の列が長くなっていくので、お客様は動揺されていることが多いそうです。お客様は1分1秒でも早い解決を希望されていますが、レッカー車が事故現場まで駆けつけるのに、どうしても時間がかかってしまうこともあります。そのため、「すぐ対応してもらえないと困る」などと厳しいお言葉をいただくこともあるそうです。

◆この仕事の向き&不向き

●向いている人
◎案件ごとに気持ちを切り替え、集中して進められる方
事故や故障などに遭われたお客様に対し、適切なサポートを行なう仕事です。同じ事故でも高速道路での衝突から、田んぼにタイヤがはまってしまった場合まで様々。案件ごとにしっかりと気持ちを切り替えながら、集中して一つずつ対応していける方に向いています。

●向いていない人
▲相手に配慮するのが苦手な方
事故や故障などに遭われたお客様の不安を解消することが、この仕事の大事なミッションです。お客様それぞれの置かれた状況をヒアリング内容から冷静に理解し、必要なサポートは何かを考えていかねばなりません。相手に配慮するのが苦手な方には向かないでしょう。

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