◆非対面チャネルを通して、お客様へ寄り添い、情熱と誇りを持って感動を与え、唯一無二の特別な体験を提供し、安定的なセールス成果を上げるSales Staff
全社の方針やCRCの応対方針・目標を理解し、自身で担当Clientを持ち、積極的に担当Clientと良好な関係を維持・構築し、安定的にSales成果を上げる。(THINK、DO)
効率的・効果的な業務を心がけ応対に係るSLAを遵守し、応対品質の向上に務める(THINK、DO)
周囲と協力しながら、上位者の指導の元でイレギュラーな対応も行いつつ、CartierとClientとの長期的信頼関係を築くClientelingを実践し、唯一無二の特別な体験を提供する。(LEAD、FEEL)
自身の強みや弱みを把握し、スキル・能力向上に取り組む。互いのFB等を通じて、周囲のメンバーの成長に貢献する。(BE)
責務
◆ 成果責任
【売上貢献】
CRC全体の売上向上に繋がる個人の売上・チーム売上・顧客数の目標を達成する
【顧客満足度向上】
Clientelingを実践して顧客満足度を向上させることで、CartierとClientとの長期的な関係を構築する
情熱と誇りを持ち感動を与え、唯一無二の特別な体験をすることでを顧客満足度目標を達成する
◆ KPI
【CRC全体】
CRC年間売上
CRC各月チーム売上へ貢献
顧客満足度(Japan Base基準の達成)
【個人】
年間売上
Medalliaを使った満足度調査結果
SLA(Call, Email, Live Chat)
顧客数
職務
COMMERCIAL PERFORMANCES
【目標推進】
Clientの要望を的確にとらえ、チームメンバーと協力し合い、+αの提案を盛り込みながら電話やEメールなどの様々なチャネルをとおして接客・販売する
【顧客トリートメント】
(必要に応じて)SVと相談の上、トリートメントが必要な顧客へ効果的なタイミングでトリートメントを実施する
【フェア・プロモーション】
担当顧客を誘致して、販売する
Client Development & Client Experience
【顧客サービス】
自身が担当する顧客のみならず全ての顧客に対し、寄り添い、情熱と誇りを持って感動を与え、唯一無二の特別な体験を提供できるよう、様々なチャネルを活用し接客を行う
応対に係るお客様からのご意見、上司からのアドバイスに耳を傾け、SVと相談しながら対応する
お客様からの問合せ対応一次対応者として、お客様と会社との接点であることを認識し、SCAやSVのアドバイスを受け対応をする。
【顧客データ】
顧客データ収集基準に従って、顧客情報を収集する(Salesforce等のデータベースへ登録する)
顧客データに基づいた継続的なフォローを実施し、リピート顧客の創出及び長期的な関係構築をする
顧客に対して応対満足度調査の入力を促し、受領したコメントやマーケット動向も踏まえて顧客サービスにおける課題を分析し、SV等と相談しながら改善に取り組む
SELF DEVELOPMENT
【自己の成長】
自分の強みと改善点を理解し、自身の業務の枠組みに問わられず必要な能力伸長に取り組む
他者からのFBを聞き、改善に取り組む
【育成・指導】
(必要に応じて)未経験者や新規入社者等に対して、日常的な業務の中で必要な支援やアドバイスを実施する
OPERATION & BUSINESS MODELS
【CRC運営】
販売活動に伴うオペレーション業務に関し、コンプライアンス、セキュリティその他ルールを理解・遵守し、実行する
販売活動に使用するデジタルツールを理解し、活用する
コンピテンシー
ビジネス&顧客重視(THINK)
全社及びCRC部門の方針・目標、取組むべき課題を理解すると共に、日頃から高くアンテナを張り、競合の動向や顧客のニーズ等を的確に捉え、それらをセールス活動に活かしている
顧客ニーズに基づく丁寧な対応をするのみならず、顧客が親しみやすい雰囲気作りを行い新たなニーズを引き出す等、顧客の購買意欲を高めるアプローチを積極的に行っている
全社視点でのClientelingを実施していくために、入手した顧客情報は必ずDBに登録し、SV等に相談しながらCRCの方針に基づく優先順位付けを行った上で、効率的効果的に継続アプローチ(購入後のフォロー連絡等)を行い、担当顧客と良好な関係を維持・構築している
Clienteling推進に必要なデジタルツールを活用するための知識・スキルを積極的に身に着け、自身の業務を効率的・効果的に推進している
結果に対する意欲(DO)
CRC及び自身の目標を必ず達成するという強いコミットメントを持ち、段取りよく仕事が進められる活動計画(月/週/日時等)を策定し、最後まで諦めずに計画を推進している
たとえ目標達成が困難になりそうでも、期待される成果を得るために、SV等と相談しながら新たなアプローチを追加する等、周囲を巻き込み、自ら積極的にアクションを起こしている
CRCの目標達成に向け、直接指示されたこと以外も、やらなければいけないことが出てくれば、それに対応するための行動を自ら起こす等、CRCの目標達成に貢献できることに自発的に取組んでいる
コミュニケーション能力(LEAD)
自身の目標のみならず所属チームやCRC全体の目標達成ができるようCRC内メンバーと良好な関係を構築し、周囲と協力しながらCRC全体で一体感を持って、顧客満足度の高いサービスを提供している
困ったときに互いに協力しあったり情報交換ができる人脈やネットワークを、CRC内のみならずBTQやOfficeメンバーとの間でも良好な関係を構築し、必要に応じてそれらを活用することで、Cartier全体で一体感を持って、CartierとClientとの長期的信頼関係を築くClientelingを実践している
様々なバックグラウンドや価値観を持つメンバーの声に素直に耳を傾け、多様な価値観や考え方を尊重し合いながらチーム作業を進める等、チーム活動に誠実に取組んでいる
自己認識(BE)
周囲のメンバーの仕事ぶりに気を配り、積極的にポジティブなFBをすると共に、ネガティブな内容であっても、伝えるべきことについては相手の立場・状況を踏まえ丁寧に伝える等、周囲のメンバーの成長に積極的に貢献している
自ら積極的にリアルタイムFBを求め、自身の強みや課題を把握すると共に、ネガティブな内容であっても真摯に受け止め、自身の成長に活かしている
SV等の支援の下、自身の強み強化や課題克服に向けた成長計画を作成すると共に、自身に不足する知識・スキルをタイムリーかつ適切に習得するために自ら積極的に行動を起こしている
卓越性を目指す(FEEL)
自身の接客のみならず、Cartierとして顧客から見える全てにこだわりを持ち、基準に満たない部分があれば、改善に取り組んでいる
Cartierの歴史・DNAや商品を十分理解し、単に商品を販売するのではなく、顧客のライフタイムプロデューサーとして、Cartierの世界観に顧客を惹きつけ、顧客にとっての商品価値をストーリー性を持って伝えることで、顧客のCartier Loyaltyを高めるClientelingを実践している
顧客からの問合せに迅速かつ丁寧に対応するのみならず、クレームや突発的な要望に対しても、必要に応じて周囲を巻き込み迅速かつ丁寧に対応することで、顧客満足度の向上に貢献している
実務経験(目安)
販売経験:3年以上、非対面チャネルを使った販売の理解
知識
競合他社の動向・製品やラグジュアリー業界知識
顧客に関する知識(関心の高い話題や価値観、エチケット・マナー等)
カルティエの商品、歴史、ブランド、DNA及び宝石学の専門知識
文化や芸術に関する一般教養
基本的な販売プロセス、非対面チャネル(電話やメール)を使った販売プロセスに関する知識
デジタルを活用した販売プロセス・業務ツール(オンラインツール等)
コンプライアンス
スキル
非対面チャネル(電話・メール等)を使った、顧客と良好な関係を構築するためのコミュニケーションをはかる。
アクティブリスニング(他人の話を注意深く聞いて理解する、FBを与える、相互理解のために別の言葉で言い換えて確認する、積極的に質問する)
関係構築力(良好な関係を構築する、ネットワークを構築する、周囲と協業する、効果的かつ説得力のあるコミュニケーションに基づく交渉をする)
クライアントとの親密さの醸成(クライアントと親密になる、問題解決を図りクライアントのニーズにあった商品を提供する)
共感力(相手の気持ちを理解、認識、考慮する)
反対意見への対応力(クライアントの反対意見に上手に対処する)
他者への影響力と説得力(情報、感情、論理的思考を言葉で伝えることによって、他の人の決定、態度、行動に対して影響を与える)
計画力と組織活用(優先順位を設定し計画する、リソースを管理する、目的に注力する)
販売(有益で価値ある商品/サービスを効果的に開発、管理、実行する)
業務上必要なデジタルツールの活用スキル(Salesforce等)
★週休2日
★10:00-20:00:シフトあり
★在宅勤務:週1日可能
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