米国に本社を置くグローバル企業であるアシュリオンは最新のテクノロジーを活用し、お客様が日々お使いになられている携帯電話端末を含めたデジタル機器及び家電にかかわる問題やお困りごとを速やかに解決することで、お客様の生活をより快適にすることをミッションとして掲げる〝Tech Care Company″です。
今年で設立20年を迎えたアシュリオン・ジャパン株式会社)は、システム構築、仕組みづくりのコンサルティングから、コンタクトセンター・物流業務等のオペレーション運用までの統合的なソリューションを主に通信事業者様および大手流通会社様等に提供しています。携帯電話端末や家電をご利用されているお客様に、当社独自のカスタマーサービスを提供し、電話またはオンラインにて、テクニカルサポート等を通じて、簡単なお問い合わせから専門性の高いお困りごとまでを速やかに解決しています。
当社は大手通信キャリア向けに、全国11拠点・約2,000名規模のオペレーション体制を構築し、2つの重要サービスにおけるテクニカルサポート窓口の運営を行っています。
本ポジションでは、テクニカルサポートサービスにおけるコールセンターマネジメントを担い、応対品質や業務効率といったセンターパフォーマンスの向上を推進していただきます。
具体的には、お問い合わせをいただいたお客さまに対し、クライアント様のサービスをより深くご活用いただくためのアップセル提案を通じて、お客さま体験の向上とクライアント様のビジネス成長への貢献を目指します。
そのために、関連施策の実績分析や企画設計、ならびにコールセンターに寄せられるお問い合わせ内容の分析を通じた課題抽出、改善企画・提案を行っていただきます。
また、コールセンターのオペレーションは複数の委託会社により実行されているため、本ポジションでは数社にわたる委託先企業との交渉・連携をリードし、安定した運営と継続的な改善を推進する役割も担っていただきます。
・国内でも有数の大規模コールセンターの運営・マネジメントに携わることができるポジションです。高い業務影響度のある環境で、実践的なマネジメント経験を積むことができます。
・単なるお問い合わせ対応にとどまらず、お客さまの潜在的なニーズを捉えた最適なサービス提案を行うことで、顧客体験価値の向上とサービス売上の最大化を両立させる重要なオペレーションを担います。
成果は具体的な数値として可視化されるため達成感を得やすく、実績に応じたキャリアステップアップが可能です。
・クライアント、委託先、社内各部門など、多くのステークホルダーと連携しながら業務を推進するため、高いコミュニケーション能力や調整力を磨くことができます。
【職務内容】
1.コールセンターのアップセル施策「インサイト提案」に関する関連業務(全体の約60%)
※インサイト提案:お問合せをいただいたお客さまの潜在ニーズを捉え、最適なクライアントサービスや商材を提案することで、利便性向上および付加価値創出を目的とした施策
① 実績集計・レポーティングおよび関係者向け報告
- 日次実績を管理ファイル(Excel)にて集計・管理
- 各種施策の進捗状況や商材変更内容について、クライアントおよび委託先事業者へメール展開
- 定例会議において実績・課題・対応方針についての報告・プレゼンテーションを実施
② クライアント・委託先・社内部門との窓口業務
- インサイト提案施策に関するクライアント、コールセンター委託先、社内関連部門(IT部門等)との折衝・調整
- 施策内容や運用に関する問い合わせ対応(対応可能範囲での一次対応)
- 実績データを基にしたベストプラクティスの抽出および課題整理
- KPI達成に向けた改善施策の立案・提案
③ 商材マニュアルの作成・更新
- 新規商材追加や既存商材改定に伴うオペレーション用マニュアルの作成・更新(PowerPoint)
- 作成・更新したマニュアルの関係者への展開および周知
④ アップセル支援システムのメンテナンス・機能改善対応
- 商材追加・変更に応じたロジックツリーおよびトークスクリプト(Excel)の作成・メンテナンス
- システム改修内容の実装に向けたIT部門との連携・調整
- UI改善や新機能に関する改善提案
(例:AIを活用した動的サジェスト機能の導入検討)
2.お問い合わせ/対話内容分析によるパフォーマンス改善・サービス向上企画(全体の約40%)
① Call Reason(お問い合わせ内容)分析
- お問い合わせ内容の分類および実績レポートの作成
- 応対時間(AHT)削減に向けた課題分析と改善施策の検討
② VOC・対話ログを活用した課題分析と改善企画
- VOCや対話ログ等のデータ分析を通じたオペレーション実態の可視化
- サービス品質向上および業務効率化に向けた改善アクションの検討
- クライアント向けのサービス・プロダクト改善企画および提案
【必要となる経験とスキル】
- 業務改善・プロジェクト経験
業務改善プロジェクトにおいて、PL・PMまたはメンバーとして参画した経験。
課題を能動的に分析し、改善施策の立案から実行・定着までを推進した業務経験。
- 交渉・調整業務
社内外のステークホルダーとの交渉、契約締結、ならびに利害関係者間の調整・折衝経験
(社内調整のみの経験でも可)。
- オペレーションマニュアル等の制作経験
一般的なプロダクトや業務内容に関する説明資料・マニュアルの制作経験
(高度な専門知識やデザインスキルは不要)。
- KPI・数値管理の実績
売上目標、顧客満足度、品質指標などのKPI設定および管理経験。
データ分析を通じた課題抽出と改善施策の実行により、定量的な成果を創出した実績
(Excel中級以上のスキル、KPI分析経験)。
- Officeツールの実務利用経験
Excel、PowerPoint、Word等のOfficeツールを用いた実務経験。
【スキル・経験としてあれば尚可)
コールセンター業務に携わった経験
(オペレーターとしての現場業務に限らず、マネジメント、業務支援、バックオフィス業務の経験も含む)。
・ベンダー(委託先会社)の管理・運営に関する経験
・コールセンター/BPO業界に関する知識・経験、ならびにコンサルティング、企画営業業務の経験
・PDCAサイクルを活用した、継続的な業務改善活動の実績
・顧客応対を想定したオペレーションフロー(応対フローチャート)の作成経験
・プロダクトの開発および改善に関する経験
・業務で使用するシステムの企画・設計、または開発工程に携わった経験
【求める人物像】
- コミュニケーション力・交渉力
- 正確性(実績や、請求処理に関わる計算業務が発生するため)
- 論理的思考力
- 能動的に課題提起を行い改善を進められる姿勢
- チャレンジ精神(未経験領域にも挑戦する姿勢)
諸条件
契約形態:正社員
試用期間:あり(3ヶ月)
就業時間:9:00〜18:00(休憩1時間)フレックスタイムあり
休日:土日、祝日、年末年始
在宅勤務制度あり
有給休暇:年間最大20日付与(入社月、勤続年数によって異なります)
その他休暇:慶弔休暇、Flex特別休暇、リフレッシュ休暇、育児休暇、介護休暇
給与: 1回目の面接時までに個別に通知いたします
昇給:年1回(会社及び個人業績評価により3月実施)
福利厚生:社会保険(健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険)
定期健康診断、EAP(カウンセリングサービス)、慶弔金制度
退職金制度:あり(確定拠出年金他)
教育研修制度:各種研修、教育援助制度
Asurionグループで活躍してみませんか
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Shinjuku Hilton Grand Vacations+Job summary · HGVリゾートの予約、キャンセル、リスケジュール対応 · プログラムのアクティベーションにおけるカード決済 · +VIP プログラム (Vacation Introductory Program) のアクティベーション · (WGパッケージ、ハワイパッケージ) のアクティベーション · HVC (Hawaii Vacation Certificate) のアクティベーション · + ...
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