Senior Technical Support Engineer

2週間前

Tokyo NICE

At NICE, we don't limit our challenges. We challenge our limits. Constantly. We're relentless. We're ambitious. And we make an impact. Our NICErs bring their A game and spend each day turning it into an A+. And if you're like us, we can offer you the kind of challenge that will light a fire within you.

Primary Purpose

Any issue with our software that impairs the operation of a customer's contact center has significant financial ramifications for them. Our ability to restore service, improve their understanding, and resolve chronic issues will greatly increase the value they receive from our solutions and will reduce financial risk when they experience problems.

Major Functions/Responsibility

  • Provide advanced technical support to customers via phone, online, chat, and email and use tools and advanced expertise to pull and effectively analyze logs, traces, packet captures, etc. to determine root cause of issues
  • Demonstrate professional, assertive, articulate, and friendly verbal and written communication in all aspects of your work. Take full ownership of all communication needs related to the management of troubleshooting efforts internally and externally, building confidence across all customers and stakeholders that we are progressing properly towards resolution.
  • Effectively mentor colleagues on their communication, troubleshooting, process, product knowledge and case work.
  • Ensure that each case that you own is progressing according to the response and resolution targets as specified in our Service Level Agreements (SLA). Assist colleagues in accelerating their cases toward timely resolution
  • Provide root cause correction, not just symptom relief. Ensure that all facets of the problem are evaluated to eliminate the recurrence of the issue. Exemplify tenacity in resolving core issues that fully resolve problems, and assist peers in doing the same
  • Proactively manage personally assigned and cases from the queue based upon severity and priority of each issue and your skills and ability to resolve.
  • Identify, document, and report issues with software, design, reliability, and maintenance issues to the proper teams, ensuring that they are aware of and are addressing customer expectations.
  • Develop and maintain consistent and exemplary performance on all key performance indicators, modeling a higher-level achievement for level 1 Technical Support Engineers as well as your peers at the same job level
  • Properly de-escalate customers through expert communication and resource engagement, ensuring that all customers that you influence are receiving excellent service. Expected to handle more complex and escalated cases.

    • This job description is not intended to be all-inclusive, and you will also perform other reasonable related business duties as assigned by your immediate supervisor and other management as required. We may revise or change job duties as the need arises.

    Education Requirement:

  • Bachelors degree in Computer Science, Business Information Systems, Networking or a similar field, or equivalent work experience required

    • Experience Requirement:

  • 5+ years' work experience in a technical customer service role, preferably in a technical support capacity
  • 3+ years' experience with SaaS, telecom, contact center software, networking technologies (TCP/IP, HTTP, SFTP, scripting, load balancers, proxies, firewalls) and databases (MSSQL, Oracle, MySQL)
  • Ability to multi-task and maintain professional composure during stressful situations, prioritizing your activities appropriately
  • Proven ability to drive escalated customer problems to resolution utilizing appropriate internal and external resources
  • Ability to communicate effectively across all company teams such as Product Management, Research and Development, Quality Assurance, Professional Services, and Executive/Senior Management teams to resolve technical issues
  • Industry experience including understanding of the contact center business, as well as general market and business trends
  • Understanding of networking technologies and telecommunications architecture (SBC, SIP, RTP, WebRTC, PBX, Carriers, VoIP)
  • Demonstrated ability to work independently as part of a larger team
  • Ability to excel in a fast-paced, agile environment with assertiveness, critical thinking, and strong problem-solving skills

    • Required Qualifications:

  • Japanese Language Proficiency: Minimum JLPT N2 level or equivalent proficiency in Japanese is required

    • NICEは挑戦に限界を設けません。限界に絶え間なく挑戦します。私たちは妥協を許さず、野心に満ちています。そしてインパクトを与えます。NICE社員は何ごとにもベストを尽くし、日々、ベストを超えるために努力しています。私たちと同じ志を持っているあなたには、やる気の炎を燃え上がらせるような、挑戦する機会を提供することができます。

    主な目的

    顧客のコンタクトセンターの運営に支障をきたすような問題が当社のソフトウェアに生じた場合、顧客に多大な財務的影響を及ぼします。当社がサービスを回復させ、顧客の理解を高め、慢性的な問題を解決できれば、顧客が当社のソリューションから受ける価値は大幅に高まり、問題に直面した際の税務リスクも軽減されます。

    主な職務/職責

  • 電話、オンライン、チャット、Eメールを通じて顧客に高度な技術サポートを提供する。ツールと高度な専門知識を駆使して、ログ、トレース、パケットキャプチャなどを取得して効果的に分析することで、問題の根本原因を特定する。
  • 仕事のあらゆる面において、プロ意識をもって自分の意見をしっかり主張する方法で、明瞭かつ友好的に、口頭・書面によるコミュニケーションをする。社内外におけるトラブルシューティング業務の管理に関するすべてのコミュニケーションニーズに対して全面的に責任を負い、当社が解決に向けて適切に進行しているという確信を、すべての顧客およびステークホルダーに抱かせる。
  • コミュニケーション、トラブルシューティング、プロセス、製品知識、事例研究について、同僚を効果的に指導する。
  • サービス・レベル・アグリーメント(SLA)に規定されている対応と解決の目標に従って、担当する各案件が進行していることを確認する。同僚が適時の解決に向けて案件対応を加速できるよう支援する。
  • 症状の緩和だけでなく、根本的な原因の改善策を提供する。問題の再発をなくすために、問題のあらゆる側面が評価されるようにする。中核的な課題を解決する際に粘り強い姿勢を示して問題を完全に解決し、同じことをする同僚を支援する。
  • 各問題の重要度や優先度、解決するための自分のスキルや能力に基づいて、解決待ちリストから個人的に割り当てられた案件を積極的に管理する。
  • ソフトウェア、設計、信頼性、メンテナンスに関する問題を特定し、文書化し、適切なチームに報告することで、そのチームが顧客の期待を理解し、それに対応できるようにする。
  • すべての重要業績評価指標に対して一貫した模範的なパフォーマンスを発揮し、これを維持することで、レベル1のテクニカルサポートエンジニアだけでなく、同じ職務階級の同僚に対しても、自分が模範となって高いレベルの達成事例を示す。
  • 専門的なコミュニケーションとリソースの活用を通じて顧客に適切に報告することで、自身が影響を与えるすべての顧客が優れたサービスを受けられるようにする。より複雑な、エスカレーションされた案件を扱うことが期待される。

    • この仕事内容はすべてを網羅することを意図していません。そのため、必要に応じて直属の上司や別の管理職から割り当てられた、その他の合理的な関連業務も行うことになります。当社は必要に応じて、職務内容を修正または変更することがあります。

    学歴要件

  • コンピュータサイエンス、ビジネス情報システム、ネットワーク、または類似分野の学士号、あるいは同等の実務経験が必要

    • 実務経験要件

  • 5年以上のテクニカルカスタマーサービスの業務経験(できればテクニカルサポートの業務経験)
  • SaaS、テレコム、コンタクトセンターソフトウェア、ネットワーク技術(TCP/IP、HTTP、SFTP、スクリプト、ロードバランサー、プロキシ、ファイアウォール)、データベース(MSSQL、Oracle、MySQL)に関する3年以上の経験
  • マルチタスクをこなし、ストレスの多い状況でもプロとしての冷静さを保ち、業務の優先順位を適切に判断する能力
  • 社内外の適切なリソースを活用し、エスカレーションされた顧客の問題を解決に導いたという実証済みの能力
  • 製品管理、研究開発、品質保証、プロフェッショナルサービス、エグゼクティブ/シニアマネジメントのチームなど、会社全体のあらゆるチームと効果的にコミュニケーションをとり、技術的な問題を解決する能力
  • コンタクトセンターの事業や一般的な市場・ビジネスの動向に関する知識を伴う業界経験
  • ネットワーク技術と電気通信アーキテクチャ(SBC、SIP、RTP、WebRTC、PBX、キャリア、VoIP)の理解
  • 大規模なチームの一員として単独で業務を遂行したという実証済みの能力
  • 自己主張のスキル、クリティカルシンキングのスキル、高い問題解決のスキルを発揮して、テンポが速く機敏な環境で活躍できる能力

    • 必須の資格

  • 日本語能力:日本語能力試験N2レベル以上または同等の日本語能力が必要

    • #LI-Hybrid

    • Senior Technical Consultant

      7時間前

      Tokyo PTC

      Our world is transforming, and PTC is leading the way. Our software brings the physical and digital worlds together, enabling companies to improve operations, create better products, and empower people in all aspects of their business. · Our people make all the difference in our ...

    • Senior Field Technical Service Specialist

      2日前

      Tokyo Medtronic

      JOB TITLE:FIELD SERVICE ENGINEER · DEPARTMENT:SURGICAL ROBOTICS TEAM · REPORTING TO:SURGICAL ROBOTICS TEAM SERVICE LEADER · LOCATION:TOKYO · ********************************************************************************************** · Main Mission of Job · "Careers that ...

    • Technical Support Engineer

      11時間前

      Shinagawa Microsoft フルタイム

      Overview · 私達 Windows サポートチームでは共に楽しく働ける仲間を募集しております。当部署では、Help Desk/Call Center のような表向きのサポート業務とは異なり、OS 基盤のためクラウドや Office 製品を含めた幅広いチームとのコラボレーションや米国本社の開発部門と協業することで、お客様に最適なソリューションを提供します。 · 今回、募集しているサポートエンジニアの最大のミッションは、お客様の相談相手となり、システム全体からビジネスニーズを把握した上で、高度な技術的支援を中心とした最適な解決策を提供することです。 ...

    • Technical Support Engineer – Security

      1週間前

      Shinagawa Microsoft フルタイム

      Overview · 私達はマイクロソフトと有償サポート契約を締結されたお客様を中心に、高い技術力を軸にハイレベルなサービスを提供することを主な業務としております。 · 単純に技術支援にとどまらず、お客様のビジネスの成功を通じてより密接なマイクロソフトとのパートナーシップの構築に貢献することが私達のミッションです。 · 【マイクロソフトにおけるサポートエンジニアとは?】 · マイクロソフトのサポートでは、法人のお客様への有償サポート対応をしています。自分のテクニカルスキルを武器にお客様の問題を解決し、弊社を代表してお客様とのコミュニケーション(メー ...

    • Senior Applications Engineer

      4日前

      Tokyo Siemens Electronic Design Automation Japan K.K. Permanent

      Siemens EDA is a global technology leader in Electronic Design Automation software. Our software tools enable companies around the world to develop highly innovative electronic products faster and more cost-effectively. Our customers use our tools to push the boundaries of techno ...

    • Technical Support Engineer – Security

      5日前

      Shinagawa Microsoft フルタイム

      Overview · 私達はマイクロソフトと有償サポート契約を締結されたお客様を中心に、高い技術力を軸にハイレベルなサービスを提供することを主な業務としております。 · 単純に技術支援にとどまらず、お客様のビジネスの成功を通じてより密接なマイクロソフトとのパートナーシップの構築に貢献することが私達のミッションです。 · 【マイクロソフトにおけるサポートエンジニアとは?】 · マイクロソフトのサポートでは、法人のお客様への有償サポート対応をしています。自分のテクニカルスキルを武器にお客様の問題を解決し、弊社を代表してお客様とのコミュニケーション(メール: ...

    • Technical Support Specialist

      2日前

      Tokyo LRN Corporation フルタイム

      ポジション: テクニカルサポートスペシャリスト(日本専任) · 勤務地: 日本 / インド(ムンバイ) / フィリピン(マニラ) · 業務時間帯: 日本時間での勤務が必須 · 雇用形態: 契約社員 / 社員登用制度あり · LRNについて · あなたの専門知識を活かして、世界中の人々の適正な行動を支援しませんか?LRNで、グローバル企業の一員としてインパクトを与えませんか? · LRNはSaaSベースのeラーニングを提供しており、米国、ヨーロッパ、中東及びアフリカ、アジア、南アメリカで業務を展開しています。世界で有名な企業を含む2,800以上 ...

    • Technical Support

      7時間前

      Koto City Rapyuta Robotics

      【会社概要】 · 当社は「ロボットを便利で身近に」をビジョンに掲げ、 世界最先端の制御技術及び人工知能技術を活用した次世代クラウドロボティクス・プラットフォームの提供や、当該プラットフォームから開発された協働型ピッキングアシストロボットなどのソリューションの提供を通し、ロジスティクス領域に注力した現場のDXを支えています。 · 直近では国内エンタープライズ企業と密接に連携し自社クラウドロボティクスプラットフォームとその周辺エコシステムを活用し、先駆的なロボティクスソリューション(ピッキングアシストロボット/AMR etc)を開発しています。 · 現在、ビ ...

    • Technical Analyst 3-Support

      4日前

      Tokyo Oracle Regular Employee

      エクサデータ、リカバリアプライアンス エクサデータクラウドサービスおよびデータベースクラウドサービスについてのサポートサービスを顧客に提供するチームのエンジニアを募集します。 · お客様からの問い合わせに対応する技術者チームのエンジニアとしてマネージャ/チームメンバと協力し高品質かつ迅速に問題解決できるよう業務遂行いただきます。 · 該当製品群のサポートチームは、日本、中国、インド、メキシコ、米国にてお客様向けにサポートサービスを提供しており、その中の日本のチームの所属していただきます。国内外の関連するチームと連携しながら日本のお客様からのサービスリクエ ...

    • Senior Sales Engineer

      4日前

      Tokyo Imperva

      募集概要: · Imperva は、アプリケーション、データ、ネットワークセキュリティのマーケットリーダーです。当社では、日本におけるグローバルセールスエンジニアリングチームとして経験豊富なシニアセールスエンジニアを募集しています。Impervaは、データセンター内の重要なアプリケーションや価値の高いデータに対する、新しいカテゴリのセキュリティ分野のパイオニアであり、市場を牽引しています。 · サイバーセキュリティは大きな課題です。ニュースでも取り上げられ、急速に成長している分野です。あらゆる企業にとって重要なツールであり、私たちの専門領域です。 · ...

    • Technical Support

      4日前

      Kanagawa Prefecture Metso

      業界のリーダーに参加し、一緒に世界の持続可能な資源の利用にポジティブな変化をもたらしましょう。私たちはビジネス変革を目指し、業界をより環境に優しい未来へと推し進めています。 メッツォでは、包括的な文化と世界中にいる仲間のサポートを受けることができます。私たちと一緒に、個人の成長の旅に乗り出し、あなたのポテンシャルを実現することを後押しします。これは、あなたへの可能性を超えるためのの招待状です。 · Job posting end date: 05/22/2024 · メッツォでは現在、日本でろ過技術サポートチームにおいて経験のあるメンバーを募集しておりま ...

    • Senior Technical Support Engineer

      1週間前

      Tokyo KOMOJU Full time

      About KOMOJU · KOMOJU (by Degica) is the leading cross-border payment gateway for Japan. We power payments for companies like video game distribution platform Steam and the popular mobile app TikTok. Today we help thousands of merchants by providing them with the payment infrastr ...

    • Senior Technical Support Engineer

      7時間前

      Tokyo NICE

      At NICE, we don't limit our challenges. We challenge our limits. Constantly. We're relentless. We're ambitious. And we make an impact. Our NICErs bring their A game and spend each day turning it into an A+. And if you're like us, we can offer you the kind of challenge that will l ...

    • Senior Process Engineer, Sort Center

      2日前

      Tokyo Amazon Japan G.K. フルタイム

      全世界のAmazonの成長を支えているのが、お客様が欲しい商品を最短でお手元に届けできる、高品質な輸送ネットワークです。 · 一人でも多くのお客様へ商品をより多く、より早く、より安価で届けるために、現在でも取り扱う商品を増やし、お届けする地域も拡大、新しいサービスの提供に向けて挑戦を続けています。 · Amazon Japanの物流輸送企画部では、その輸送ネットワーク上の重要拠点であるソートセンターを拠点として、新しいプロセスの創出、既存プロセスの改善、それらを安全の犠牲なく実現し、継続的な品質・生産性の向上を担うプロセスエンジニアを求めています。 · ...

    • Technical Support Specialist/テクニカルサポートスペシャリスト, External Fulfillment

      6日前

      Tokyo Amazon Japan G.K. フルタイム

      アマゾンジャパン オペレーションズ部門では急速な事業拡大の中で、お客様の利便性を追求し"ほしい物がすぐ届くサービス"を実現してきました。そのサービスを支える重要なチームの1つExternal Fulfillment(以下EF)部門では、外部の物流パートナーの協力のもと、自社の物流拠点にはない商材の取り扱いや、急激な需要の変化にスピーディーに対応することで、セレクションの拡大を追求し、お客様の購買体験の向上に貢献しています。 · 本ポジションは、EFの物流拠点で使用するIT機器の手配、及び倉庫管理システム(以下WMS)をはじめとする業務システムのトラブルシ ...

    • Technical Support Engineer

      3日前

      Tokyo Appian Corporation

      Description · Here at Appian, our core values of Respect, Work to Impact, Ambition, and Constructive Dissent & Resolution define who we are. In short, this means we constantly seek to understand the best for our customers, we go beyond completion in our work, we strive for excel ...

    • Technical Support Engineer

      7時間前

      Tokyo Box

      Technical Support · WHAT IS BOX? · Box is the market leader for Cloud Content Management. Our mission is to power how the world works together. Box is partnering with enterprise organizations to accelerate their digital transformation by creating a single platform for secure con ...

    • 東京/リモート可】Senior Security Engineer

      4日前

      Tokyo (株)LIXIL

      LIXILグローバルでの情報セキュリティに関する業務に携わっていただき、下記業務をメインで担当いただきます。 · ■クラウドセキュリティとゼロトラストセキュリティの導入推進 · ■アプリケーションやAPIのセキュリティ対策の検討と推進 · ■情報セキュリティ教育や従業員意識向上施策の実施 · ■ユーザからの情報セキュリティに関する問合せ対応(調査、アドバイス含む) ■既存IT環境のセキュリティ強化、ツールやプロセスの標準化検討と推進 ■セキュリティ施策の企画、監査対応、予実管理 ...

    • Technical Support Engineer

      2週間前

      Tokyo Adobe Full time

      Our Company · Changing the world through digital experiences is what Adobe's all about. We give everyone—from emerging artists to global brands—everything they need to design and deliver exceptional digital experiences We're passionate about empowering people to create beautiful ...

    • Technical Support Engineer

      7日前

      Tokyo Adobe Full time

      Our Company · Changing the world through digital experiences is what Adobe's all about. We give everyone—from emerging artists to global brands—everything they need to design and deliver exceptional digital experiences We're passionate about empowering people to create beautiful ...