仕事概要

【ポジション概要】 約600~700席規模のコンタクトセンター(自社および外部BPOのハイブリッド運営)において、ナレッジの力で「顧客の自己解決率向上」と「オペレーターの業務効率化(AHT短縮等)」を実現することがミッションです。 単なる情報の整理にとどまらず、次世代のナレッジ基盤を設計し、現場へ実装・定着させ、KPI(自己解決率・AHT)を確実に改善させることが求められます。 【募集背景】 これまではFAQの運用やボットの構築などを外部ベンダーに依存する部分もありましたが、よりスピーディーな顧客体験(CX)の改善を実現するためには、「ナレッジの知見を自社に蓄積し、自律的にコントロールする体制」への移行が不可欠です。 そのため、データ分析からAI活用、ナレッジ基盤の構築までを自律的に完遂させる「内製化」を主導していただける方を募集いたします。 【業務内容】 ナレッジ戦略の設計: FAQ・ナレッジベースの構造設計、およびAI(LLM等)活用を前提としたライティングガイドラインの策定 データドリブンな実務実行: 検索ログや0件ヒット率の分析に基づき、FAQ拡充やコールリーズン対策の優先順位を決定し、改善を完遂 AI・自動化の高度化運用: チャットボット・ボイスボットのシナリオ設計・チューニングを行い、オムニチャネルでの導線を最適化 大規模運営の標準化: BPOベンダーや教育部門と連携し、組織を跨いだナレッジ共有スキームを構築。メンバーと協力し、現場への定着までをマネジメント。 本ポジションの魅力 ゼロからの基盤設計・構築 外部依存を脱却し、ナレッジ基盤設計・構築から運用フローまで自らの主導で創り上げられます。 圧倒的な実データ×最新AIの実装 350万ユーザーの膨大なログを武器に、LLM(生成AI)等の最先端技術を巨大な現場へ実装する醍醐味があります。 "戦略"と"実行"を貫く手応え 企画立案に留まらず、約600~700席規模の現場を自ら動かし、KPIが改善する瞬間までを実感できます。 "組織変革者"としての市場価値 大規模センターにおけるナレッジマネジメントの内製化を成功させた実績は、次世代のCSリーダーとして唯一無二のキャリア資産になります。

必須スキル

•FAQシステム、ヘルプデスク、またはナレッジマネジメントの実務経験(3年以上)
•データ分析および改善実務の経験(アクセス解析、ログ分析等)
•複雑な業務仕様や情報を整理し、平易な文章へ構成できるライティング・編集能力
•関係部門(運営、開発、外部ベンダー等)との調整業務およびプロジェクト推進経験

歓迎スキル

•チャットボット、ボイスボット等のAIソリューション導入または運用経験
•生成AI(LLM)の活用に関する知見(プロンプトエンジニアリング、RAGの仕組み等)
•コンタクトセンターでのSV、マネジメント経験、またはBPOベンダー管理の経験
•SQLを用いたデータ抽出、またはBIツール(Tableau、Power BI等)を用いた可視化スキル

求める人物像

•顧客体験(CX)の向上を目的とし、課題に対して論理的にアプローチできる方
•定量データに基づいた分析結果をもって、改善施策を立案・説明できる方
•新しい技術(AI等)やツールに対する学習意欲が高く、実務への適用を推進できる方
•現場オペレーションを尊重し、関係者と円滑なコミュニケーションが図れる方

応募概要

給与

想定理論年収:8,000,000円~10,174,000円 月給:474,000円(基本給356,800円+固定残業代30時間相当分117,200円)~603,000円(基本給453,900円+固定残業代30時間相当分149,100円) ※年収550万円以上は固定残業代制(30時間分) ※超過分は別途支給 ※ストックオプションあり

勤務地

大阪カスタマーセンター 〒 大阪府大阪市中央区今橋 ニッセイ淀屋橋イースト11F 地下鉄 御堂筋線/淀屋橋 駅 徒歩1分 京阪本線/淀屋橋 駅 徒歩3分 札幌カスタマーセンター 〒 北海道札幌市中央区北3条西4丁目1番地1 日本生命札幌ビル21F ※受動喫煙対策:屋内原則禁煙 (喫煙専用施設設置) ※勤務地変更範囲:会社の定める事業所 ※転勤:原則なし

雇用形態

正社員

勤務体系

勤務時間 フレックスタイム制 標準労働時間1日7.5時間(コアタイム10:00~15:00) 残業:有 休日・休暇 完全週休2日制(土、日)、祝日休み、夏季(3日)、年末年始(12/29~1/3)、年次有給休暇、特別有給休暇(慶弔休暇等)、リフレッシュ休暇(5年ごとに5日) リモート勤務可

試用期間

試用期間3ヵ月:試用期間中の条件の変動なし

福利厚生

各種社会保険(健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険) 確定拠出年金 慶弔時お祝い金、お見舞い金 団体定期保険加入 副業可(要承認) 特徴的な制度 【働き方支援】 ・リモートワーク手当(リモートワーク日数に応じて5,000円~7,500円/月) ・育児短時間勤務(お子さんが小学校卒業まで) ・UIターン転職の方への入社時転居費用補助 【スキルアップ支援】 ・資格合格お祝い金・資格維持費支給 (税理士:科目ごとに50,000円~100,000円、社労士:100,000円の合格お祝い金と資格維持にかかる費用を支給) ・資格取得、研修受講の補助 【長期勤続支援】 ・リフレッシュ休暇補助金(5年ごとに50,000円) ・永年勤続表彰金 (10年目:100,000円。以後10年ごとに100,000円ずつ加算) 【レジャー、アクティビティ支援】 ・社内親睦会制度 ・関東ITソフトウェア健康保険組合 ・ベネフィットステーションおよびクラブオフ加入(ホテルや映画、フィットネスクラブなどを優待価格で利用可能)

企業情報

企業名

弥生株式会社

設立年月

創業 1978年

本社所在地

〒 東京都千代田区外神田 秋葉原 UDX 21F

従業員数

801名(2025年9月現在)