大阪:リモート】csナレッジ・ストラテジスト&オペレーション

3週間前

Osaka, Osaka Yayoi Co., Ltd.

【仕事内容】

【職務概要】

約600~700席規模のコンタクトセンター(自社および外部BPOのハイブリッド運営)において、ナレッジの力で「顧客の自己解決率向上」と「オペレーターの業務効率化(AHT短縮等)」を実現することがミッションです。

単なる情報の整理にとどまらず、次世代のナレッジ基盤を設計し、現場へ実装・定着させ、KPI(自己解決率・AHT)を確実に改善させることが求められます。

【職務詳細】

◎ナレッジ戦略の設計: FAQ・ナレッジベースの構造設計、およびAI(LLM等)活用を前提としたライティングガイドラインの策定

◎データドリブンな実務実行: 検索ログや0件ヒット率の分析に基づき、FAQ拡充やコールリーズン対策の優先順位を決定し、改善を完遂

◎AI・自動化の高度化運用: チャットボット・ボイスボットのシナリオ設計・チューニングを行い、オムニチャネルでの導線を最適化

◎大規模運営の標準化: BPOベンダーや教育部門と連携し、組織を跨いだナレッジ共有スキームを構築。メンバーと協力し、現場への定着までをマネジメント。

【業務内容変更の範囲】

同社業務全般

【求める人材】

【必須】

・FAQシステム、ヘルプデスク、またはナレッジマネジメントの実務経験(3年以上)

・データ分析および改善実務の経験(アクセス解析、ログ分析等)

・複雑な業務仕様や情報を整理し、平易な文章へ構成できるライティング・編集能力

・関係部門(運営、開発、外部ベンダー等)との調整業務およびプロジェクト推進経験

【尚可】

・チャットボット、ボイスボット等のAIソリューション導入または運用経験

・生成AI(LLM)の活用に関する知見(プロンプトエンジニアリング、RAGの仕組み等)

・コンタクトセンターでのSV、マネジメント経験、またはBPOベンダー管理の経験

・SQLを用いたデータ抽出、またはBIツール(Tableau、Power BI等)を用いた可視化スキル

【給与】

年収:800万~1017万程度

月給制:月額474000円

給与:ご経験・ご年齢に応じて提示額が変動致します。

賞与:年3回(固定2回、業績1回)

昇給:年1回

【勤務地】

大阪府大阪市中央区今橋 ニッセイ淀屋橋イースト11F

大阪メトロ御堂筋線「淀屋橋」駅徒歩1分

勤務地変更の範囲:勤務地からの変更はなし

【勤務時間】

フレックスタイム制(コアタイム:10時00分~15時00分)実働7.5時間/1日

【雇用・契約形態】

契約期間:無期

試用期間:有(3ヵ月(試用期間中の条件の変動なし))

【待遇・福利厚生】

確定拠出年金制度、慶弔時お祝い金、お見舞い金、副業可(要承認)、リモートワーク環境整備補助金、リモートワーク手当、育児短時間勤務(お子様が小学校卒業まで)、UIターン転職の方への入社時転居費用補助、奨学金返済手当、リフレッシュ休暇補助金(5年ごとに50,000円)、永年勤続表彰金 など

喫煙情報:屋内原則禁煙(喫煙室あり)

【休日・休暇】

完全週休2日制(土、日)、祝日、年次有給休暇、夏季休暇(3日)、特別有給休暇(慶弔休暇等)、リフレッシュ休暇(5年毎に5日)、産前・産後・育児・介護休業、年末年始休暇(12月29日~1月3日)

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