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成長したいという意欲があれば必ず道は拓ける。管理者としてさらなる高みへ
BPO第二事業本部 第一部(大阪センター) 松重 拓也
BPO第二事業本部 第一部(大阪センター) 森安 祐樹
※上記所属部署は取材当時の配属部署
現在の業務内容は?
森安:マネージャー職として、複数プロジェクトの管理やバックオフィス領域の新たなサービス基盤の企画を担当しています。BPOビジネスを取り巻く環境が大きく変化しているので、私たちも新たなサービスやツールを取り入れたり、従来とは異なるビジネススキームを組んだりして、今の時代に合った付加価値の高いサービスをクライアントに提案しています。
松重:スマートフォンやタブレットに関するお客様からの問い合わせに対応するコンタクトセンターのスーパーバイザーです。総勢600名規模のプロジェクトで、メイン業務はメンバーへのフォローやマニュアル作成、クライアントへの定期報告です。お客様からの問い合わせは日本語で、外資系企業であるクライアントとのコミュニケーションは英語で対応しています。
松重
森安
入社した経緯は?
森安:最初の就職先では、インターネットの設定やネットワーク回線の工事など、システム関連のBPOサービスを展開していたので、そこでBPOサービスに興味を持ちました。その理由のひとつは、クライアント企業の業界が多岐に渡ること。様々な業界のビジネスを知ることができて、新たな知識を得られる機会が多く、とても刺激的です。もうひとつは、事業の中核を担うような役職の人と顔を突き合わせて交渉できること。ビジネスで成功している方々の考え方を直接聞くことができるのは、なかなかできない経験でとても面白いと感じました。
もっとBPOサービスの知見を深めたいと考え、コンタクトセンターを中心にBPOサービスを展開している前職に転職しました。そこで勤務しているうちにわかったのは、業界の競争が激しくなっていること。ITを使ってこれまでの人海戦術から脱却する動きがあること。この2点を踏まえ、今後はITを基盤としたBPOサービスを展開できる企業が強いと判断し、当社へ入社を決めました。
松重:私は当社が2社目です。外国語学部の英米語専攻だったので、卒業後は語学力を活かせるように日本でフランチャイズ展開している外資系コスメブランド企業に入社しました。男性美容部員と店舗マネージャーを兼任し、店頭に立って売しながら、10?20人の店舗スタッフをまとめていました。そこではスタッフの採用、教育、シフト管理から、販売計画、店舗づくりまですべてを任され、裁量がある仕事にやりがいを感じていました。また、お客様のニーズに合った商品を提案する販売は好きでしたし、外資系ブランドのため外国籍のお客様も多く、英語スキルを活かせる環境にも満足していました。
ですが、全国に100店舗以上展開しているブランドなので、店長クラスの正社員は異動がつきもの。10年で14店舗も異動しました。その間に子どもが二人生まれましたが、毎年引っ越ししているような状況で、このまま続けるのは難しい、働き方を変えたい、と考えるようになりました。またちょうどその頃通っていたビジネススクールの講義の中で、小売業の業務デジタル化とコンタクトセンターの活用事例が取り上げられました。今まで人海戦術でなんとかしてきた小売業も、外部委託というBPOを取り入れることで業務を効率化できると初めて知り、興味を持ちました。
そこで、仕事も家庭も大切にするワーク・ライフ・バランスが実現できること、英語スキルを活かした実務ができること、業務の効率化に寄与・貢献できること。この3点を叶えられる仕事を探していたところ、当社に出会うことができました。
入社に際して、不安はありませんでしたか?
森安:私は営業経験があり、実力至上主義の企業で仕事をしてきたので、チャレンジしづらい「大企業病」の社風だと自分に合わないのではないか、という不安がありました。しかし面接官の方が派遣社員から事業部長にまで昇進した経歴の持ち主で、実績を積めば評価されることを実体験として聞くことができたので不安は一掃されました。
実際に入社してみると、その言葉通りにどんどんチャレンジさせてくれる社風です。それと同時に、人をとても大切にします。ひとりが現状を変えるようなチャレンジをすると、周囲とギスギスした雰囲気になるのはよくあることだと思うのですが、当社はまったくそんなことはありません。応援してくれる、見守ってくれている、そんな雰囲気なので、臆することなく挑戦できます。
松重:私も面接を通じて「人を大切にする会社」だと思いました。私は小売業の経験しかなく、まったくの未経験からのスタートでしたが、面接の時から具体的なポジションを提示され、どんな働きを求められているのか、どんな期待をされているのかが明確になっていたので不安はありませんでした。
入社してみると、自分の裁量で仕事を調整できるのでワーク・ライフ・バランスは入社前のイメージ通りに実現できていますし、スーパーバイザーとしてクライアントと英語を使って対応したり提案したりするなど、英語のスキルを活かすシーンはたくさんあります。
転職時に考えていたポイントは100%叶えられていますね。
今の仕事のやりがいや面白さは?
森安:現在進めている新たなサービス基盤を作る仕事は、当社のバックオフィス領域の未来につながる仕事です。それを任せてもらっているやりがいがありますし、当社で担当してきたプロジェクトの経験はもちろん、今までの知見を活かせることも面白いですね。
松重:担当しているプロジェクトは、COPC(※)の認証を受けたコンタクトセンターです。全世界で実践されている、体系的に組み立てられたオペレーションノウハウを学べることが、このプロジェクトの面白さですね。
また、語学に関しては、想像以上に幅広い対応を求められていて、クライアントとのコミュニケーションだけでなく、契約関連のきめ細かいやり取り、英語で行われるグローバルカンファレンスの通訳などを担当しています。業務を通じてビジネス英語のスキルが向上したおかげで、入社後半年間でTOEICの点数を130点もアップできたことはやりがいに繋がっていますね。
※COPC(Customer Operations Performance Center)…コンタクトセンターのサービス、クオリティ、コスト、顧客満足度、パフォーマンスと運営管理手法について、基準をクリアした組織に与えられる規格。
今後はどのような仕事をしたいと思いますか?
森安:まずは、任されている新しいサービス基盤の開発をやり遂げたいです。そして、バックオフィス業務といえば森安、と言われるくらいに、社内での存在感を高めていきたいですね。さらには、開発した新たなサービス基盤を世の中にさら広めていき、BPO業界における当社の価値をさらに高めていきたいです。
松重:私も新規プロジェクトの業務設計ができるようになって、松重に聞けば大丈夫、と言われる存在に早くなりたいです。そして、コンタクトセンターはこれからますますデジタルの力が必要になり、AIも取り入れていくと思いますので、その際に現場とシステム部門の架け橋となる存在になりたいです。
募集職種
インタビューをご覧いただきありがとうございます。
本インタビューに関連する募集職種は以下の通りです。
ご興味・ご関心いただけた際は、ぜひご応募ください。
【大阪センター】コールセンター管理者(SV候補)
【大阪センター】コールセンター管理者(SV候補)※英語対応
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