Job Requisition ID #
26WD94817

Position Overview
The Manager, Scaled Customer Success will play a pivotal role in ensuring our customers achieve their desired outcomes while utilizing our products and services. This position requires a strategic leader who can mentor and guide a team of Customer Success Advisors in Japan & Korea, driving customer satisfaction, growth and retention through best practices and continuous improvement.

This role demands a proactive individual who can drive our customer success initiatives forward in APJ, ensuring that our customers receive the highest level of service and support. If you are a leader with a passion for customer success and a track record of mentoring and guiding teams, we encourage you to apply.

Responsibilities

• Hire, manage, mentor, coach, and develop a team of Customer Success Advisors in Korea and Japan
• Guide the team as they engage directly with customers through customer nurturing & planning interactions, data-driven triggered actions and reacting to inbound customer-initiated triggers
• Partner with leaders of Sales, Renewals, Technical Sales, the Channel Partner ecosystem, Technical Support, Client Services, and others to drive customer success motions and impact customer value, risk mitigation, activation, usage and growth
• Build and refine reporting processes as part of continuous improvement efforts. Ensure CRM tools and Autodesk methodologies are leveraged to process and track onboarding and adoption
• Be the voice and advocate for Scaled CS in Japan & Korea Leadership discussions and collaborate with the respective Leadership Team to ensure that the CSAs have the local support to drive successful customer engagement
• Encourage innovation by exchanging new ideas to improve operational efficiency within Customer Success and supporting organizations as well as coming up with digital customer success motions to enhance customer coverage
• Determine team measurement and rewards, and regularly report on team and individual contributor results to senior leadership
• Establish best practices, tool usage, and consistent reporting to track team KPIs

Minimum Qualifications

• 10+ years of experience in Customer Success, Account Management, Sales and/or Marketing
• At least 3 years of people management experience with proven leadership expertise
• Coaching and mentorship skills
• Ability to prioritize, assign, and delegate tasks
• Expertise in change management
• Strong collaboration and coordination skills across multiple stakeholders
• Experience in creating and implementing customer success strategies
• Excellent communication and interpersonal skills
• Proven track record of driving customer satisfaction and retention.
• Analytical mindset with the ability to interpret data and drive decision-making
• Have business level proficiency in both Japanese and English written and spoken

職務概要

マネージャー(スケールド・カスタマーサクセス)は、お客様が当社の製品およびサービスを活用して期待される成果を達成できるよう支援する上で、極めて重要な役割を担います。本ポジションでは、日本および韓国のカスタマーサクセス・アドバイザー(CSA)チームを育成・指導できる戦略的リーダーシップが求められ、ベストプラクティスと継続的改善を通じて、顧客満足度、成長、リテンションを推進します。

本ロールは、APJにおけるカスタマーサクセスの取り組みを主体的に前進させ、お客様に最高水準のサービスとサポートを提供できる人材を必要とします。カスタマーサクセスに情熱を持ち、チームの育成・指導における実績をお持ちのリーダーの方のご応募をお待ちしています。

責任

• 日本および韓国におけるカスタマーサクセス・アドバイザーの採用、マネジメント、メンタリング、コーチング、育成を行う
• カスタマーナーチャリングおよびプランニングの対話、データドリブンなトリガーアクション、ならびに顧客からのインバウンドトリガーへの対応を通じて、顧客と直接関わるチームをリードする
• 営業、更新(Renewals)、テクニカルセールス、チャネルパートナーエコシステム、テクニカルサポート、クライアントサービスなどの各部門リーダーと連携し、カスタマーサクセスのモーションを推進するとともに、顧客価値の最大化、リスク低減、オンボーディング、活用促進、成長を実現する
• 継続的改善の一環として、レポーティングプロセスを構築・改善する。CRMツールおよびAutodeskの方法論を活用し、オンボーディングおよびアダプションのプロセス管理・トラッキングを徹底する
• 日本および韓国におけるスケールドCSの代表・代弁者としてリーダーシップディスカッションに参加し、各地域のリーダーシップチームと連携して、CSAが成功する顧客エンゲージメントを推進できるようローカルサポートを確保する
• カスタマーサクセスおよび関連組織の業務効率を高めるため、新しいアイデアの共有を通じてイノベーションを促進するとともに、顧客カバレッジを強化するデジタル・カスタマーサクセス施策を企画・推進する
• チームの評価指標および報酬体系を定め、チームおよび個人の成果を定期的にシニアリーダーシップへ報告する
• チームKPIをトラッキングするためのベストプラクティス、ツール活用、統一されたレポーティングを確立する

最低資格要件

• カスタマーサクセス、アカウントマネジメント、営業、またはマーケティングにおける10年以上の経験
• 3年以上のピープルマネジメント経験および実証されたリーダーシップ
• コーチングおよびメンタリングスキル
• 業務の優先順位付け、アサイン、デリゲーション能力
• チェンジマネジメントに関する専門知識
• 複数のステークホルダーと連携・調整できる高い協働力
• カスタマーサクセス戦略の立案および実行経験
• 優れたコミュニケーション能力および対人スキル
• 顧客満足度およびリテンション向上を推進してきた実績
• データを解釈し、意思決定につなげる分析的思考力
• 日本語および英語の読み書き・会話においてビジネスレベルの運用

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