Support Service Manager

4週間前

Tokyo Adobe Full time

Our Company

Changing the world through digital experiences is what Adobe's all about. We give everyone—from emerging artists to global brands—everything they need to design and deliver exceptional digital experiences We're passionate about empowering people to create beautiful and powerful images, videos, and apps, and transform how companies interact with customers across every screen.

We're on a mission to hire the very best and are committed to creating exceptional employee experiences where everyone is respected and has access to equal opportunity. We realize that new ideas can come from everywhere in the organization, and we know the next big idea could be yours

Adobe is a place where exceptional people work – don't just take our word for it, our employees have recently voted us and Adobe Japan has been ranked 6th, for Great Place to Work.

We're proud to offer market competitive employee benefits designed to suit you and your lifestyle. Some of the great benefits include health insurance, global days off, wellness fund, parental leave, access to our Employee Stock Purchase Program and programs designed to help you continue to build your career. To learn more, please visit

We also proudly empower our employees to get involved with corporate social responsibility and offer a broad range of opportunities to enable you to make a bigger impact through philanthropy, employee, and community engagement.

We know that people are the differentiator in our business, and that's why we want to meet you

Position Summary

As a member of the Support Service Management team, we provide a personalized support service to our Ultimate Support plan customers. The SSM is a critical role included as part of the customer facing team for our Ultimate customers, focusing on the provision of a personalized support service that provides clear customer communications, regular updates, insights and guidance in collaboration with the Technical Account Manager.

The Support Service Manager (SSM) will coordinate and collaborate with Ultimate support plan customers as well as internal Adobe technical teams to ensure expediency in issue resolution. The SSM will also provide our customers with improved transparency during issue resolution, regular support experience data and trend analysis, personalized updates during any critical service outage as well as issue management. Additional responsibilities will include establishing and developing positive relationships and collaboration with internal colleagues across all Customer Engineering teams, Sales, Customer Success and Adobe Consulting Services organizations.

What You'll Do

Key aspects of this role include the following activities:

  • Partners with the TAM to ensure best in class customer support experience and management beginning with a smooth customer kick off for new Ultimate customers
  • Performs daily review of all assigned Ultimate customer issues and ensures the frequency and quality of customer updates is of a very high standard aligning with the customer priority and business impact description and in collaboration with Support Engineers and Management team
  • Leads regular support case queue reviews with the customer team members, ensuring accurate prioritization of issues, visibility on progress and latest updates as well as next steps
  • Provides oversight and ownership of any critical support issues and provides ongoing and personalized customer management and updates through to resolution of the issue
  • Contributes to the service review, focusing on performance of the technical support service delivery provided during the review period, identifying areas of success and opportunities for improvement
  • Defines and maintains the Service Improvement Plan communicating progress updates against agreed actions and collaborating with the Support Delivery Managers to address areas identified
  • Conducts customer specific RCA analysis following a significant event and ensures provision of the outcomes to the customer in an official Customer Facing Statement
  • Responsible for the provision of Support Health data and insights to the Ultimate delivery team and helps evaluate and communicate the overall Technical Health of the customer

    • What you need to succeed

    Business Insight

    You will need a high-quality business and strategic sense. You understand the need to balance Customer needs alongside Adobe's business objectives and strategy. You possess strong problem-solving skills, are forward-thinking and have experience working with data sets to identify common data trends.

    You appreciate the level of engagement required for premium support service delivery and can project the value of the Ultimate Support Plan and ensure consistent service quality.

    Results Focus

    You have with strong mentoring and coaching skills enabling our team members to deliver their best. You focus on long term sustainable strategic improvements in favour of short-term results.

    Influential

    Consistent record of accomplishment working with, influencing and leading virtual teams across a large global company. Experienced and effective in communicating to Director and above partners in Sales, Consulting and Engineering.

    Strong Communication Skills

  • Highly articulate and presents plans and ideas in a compelling manner.
  • Communicates passion, energy and enthusiasm.
  • Able to handle C-level urgent customer communications, creating resolution plans and ensuring accurate execution of them.
  • Able to build and communicate customer service reviews and set expectations according to business decisions.

    • Support Experience

    You will have extensive experience supporting high profile Enterprise customers and/or have successfully led a software and/or SaaS-based technical support team, are a creative problem solver who is passionate about customer success and premium service delivery.

    You have experience in and enjoy collaborating with a wide range of stakeholders in order to meet key performance indicators.

    Experience with developing and implementing Service Improvement Plans, ITIL or incident management would also be beneficial.

    Excellent organizational skills: ability to prioritize, manage, multi-task and implement projects multi-functionally

    Adobe for All

    Adobe strives to create an environment where our employees can do their best work and drive their career growth and development based on their personal goals. From fair-pay practices to Employee Networks and programs designed to make everyone feel included, we're committed to fostering a diverse and inclusive workplace for all.

    Take the plunge and jump in

    Like what you have read and keen to jump in? Think you might not have all the skills we are looking for? Just take the plunge and apply – we know that by bringing together a diverse group of people, we are so much better together. We'd love to see where we can help drive Creativity for All together.

    • Enterprise Service Manager

      6日前

      Tokyo Amazon Web Services Japan GK フルタイム

      AWSプロフェッショナルサービスは、Business及びTechnology両方の観点からお客様の成功を支援するコンサルタント組織です。AWSサービスの深い知識および広範なコンサルティング経験を元に、エンタープライズのお客様のデジタルトランスフォーメーションを支援します。アカウント営業、ソリューションアーキテクト、サポートチームと密に連携し、AWS利用を促進することで、お客様の抱えるビジネス課題やIT課題を解決し、お客様のビジネス実現を支援します。 · アマゾンウェブサービスのプロフェッショナルサービスのエンタープライズサービスマネージャ(ESM)は、A ...

    • Enterprise Service Manager

      2週間前

      Tokyo Amazon Web Services Japan GK フルタイム

      AWSプロフェッショナルサービスは、Business及びTechnology両方の観点からお客様の成功を支援するコンサルタント組織です。AWSサービスの深い知識および広範なコンサルティング経験を元に、エンタープライズのお客様のデジタルトランスフォーメーションを支援します。アカウント営業、ソリューションアーキテクト、サポートチームと密に連携し、AWS利用を促進することで、お客様の抱えるビジネス課題やIT課題を解決し、お客様のビジネス実現を支援します。 · アマゾンウェブサービスのプロフェッショナルサービスのエンタープライズサービスマネージャー(ESM)は、 ...

    • SO D&A Product Service Support Specialist

      1週間前

      Tokyo Siemens Healthcare K.K. Permanent

      ポジション: SO D&A Product Service Support Specialist レポートライン: SO D&A SG Manager パーパス: D&A製品に関連する全ての問題に対する技術的およびアプリケーションの評価と解決策の発見 · CSオペレーション及びCSEのサポート業務 · 職務内容 D&A製品に関わる以下業務 · 導入(支援)、運用支援、トラブル対応(on-line, on-site) · Globalの指示に基づくUI実施準備(テスト含む) · 新製品導入における技術的支援 · 既存顧客更新案件の支援 · 相互接続案件( ...

    • Enterprise Service Manager

      1ヶ月前

      Tokyo Amazon

      · AWSプロフェッショナルサービスは,Business及びTechnology両方の観点からお客様の成功を支援するコンサルタント組織です.AWSサービスの深い知識および広範なコンサルティング経験を元に,エンタープライズのお客様のデジタルトランスフォーメーションを支援します.アカウント営業,ソリューションアーキテクト,サポートチームと密に連携し,AWS利用を促進することで,お客様の抱えるビジネス課題やIT課題を解決し,お客様のビジネス実現を支援します. · アマゾンウェブサービスのプロフェッショナルサービスのエンタープライズサービスマネージャー(ESM ...

    • Senior Manager, Sales, Service Vertical, Amazon Business

      2週間前

      Tokyo Amazon Japan G.K. フルタイム

      Amazon businessは、法人向けの購買ソリューション事業です。Amazonの豊富な品揃えと利便性はそのままに、請求書払いなどの法人・個人事業主のニーズに対応した新しい価値を提供しています。 · Senior Manager, Sales, Service verticalは、サービス産業の大手及び中堅企業を担当する営業チームのマネジメントポジションとなります。担当領域におけるビジネスの拡大とお客様との強力な信頼関係の構築、チームの方針・戦略策定とその実行に責任を持ちます。 · ◆参考: · Key job responsibilities · ...

    • Account Manager, Service Vertical, Amazon Business

      2週間前

      Tokyo Amazon Japan G.K. フルタイム

      Amazon businessは、法人向けの購買ソリューション事業です。Amazonの豊富な品揃えと利便性はそのままに、請求書払いなどの法人・個人事業主のニーズに対応した新しい価値を提供しています。 · Account Manager, Service Verticalは、サービス産業・金融・物流・ITなどの幅広い法人を対象とした営業活動に取り組みます。担当テリトリーの新規開拓を行うとともに、既存クライアントの課題やニーズを把握し、戦略的かつ適切なソリューションを提案することが求められます。ビジネスの拡大とお客様との強力な信頼関係の構築に責任を持ちます。 ...

    • Inside Service Sales Account Manager

      5日前

      Tokyo Waters Corporation Regular jobs.contract_type_full_time

      Responsibilities · 【業務内容】 · 当社製品の保守契約に関わる下記の業務を行います。 · ・保守契約の顧客への提案 · ・保守契約の見積り作成 · ・保守契約に関わる顧客の問い合わせ対応および書類作成業務 · 現在同ポジションには計4名の方が在籍していますが、長期的にご就業できる環境となっています。 · Qualifications · ■ 必須条件: · ・基本的なPCスキル(word文書作成、エクセル処理)、さらにCRMやSAPの使用経験ある方は歓迎いたします · ※実験機器、検査機器をあつかっておりますため、一般生活にな ...

    • Manager, Managed Service Solution Architect/Solutioning

      1週間前

      Tokyo Avanade

      プロジェクトの成功をスケジュールや予算、顧客満足度、納品品質の指標で実現するデリバリーマネジメントの領域へようこそ。 · プロジェクトの推進力となり、リスク管理から顧客との連携まで、多岐にわたる業務を通じて、お客様とアバナードの目標達成に貢献します。日々の成長とともに、プロジェクトの成功へと導く重要な役割を担っていただきます。Together we do what matters.体系的かつ論理的に考え、作業する能力 · 契約条件の理解と解釈 · プロジェクト管理の主要な分野に関する実証済みの理解 · 顧客期待の管理経験 · プロジェクト管理方法、ツール ...

    • Facility Service Sr. Area Manager, 施設管理部管理課/RME Facilities

      2週間前

      Tokyo Amazon Japan G.K. フルタイム

      Amazonは、何百万の商品をお客様へ提供し続けることによって、世界的に認知度が高く、グローバルリーディングカンパニ—としての地位を確立しています。また、"地球上で最もお客様を大切にする企業"であり続けるため、日々改善と改革を行っており、それらの業務へ貢献できる経験豊富な人材を求めています。 · JCFS(Japan Customer Fulfillment Solutions)とは、AmazonのFulfillment Solutionを追求するオペレーション技術統括本部です。アマゾンジャパンオペレーション業務の中核部門としてオペレーションの各部門を効 ...

    • エンジニア】テクニカルサポート・Global Product Support Manager候補

      2ヶ月前

      東京都, サイオステクノロジー(株)

      自社製品ソフトウェアに対するユーザからの問い合わせのGlobal Support 体制での対応をお願いします。 · 海外の開発部門/サポート部門へのエスカレーションを行い、問題解決をリードしていただきます。 ...

    • エンタープライズサポートマネージャー / Enterprise Support Manager - 情報通信、メディア、エンターテイメント、ゲーム業等担当

      1週間前

      Tokyo Amazon Web Services Japan GK フルタイム

      AWS エンタープライズ サポートでは、テクニカル アカウント マネージャ (TAM) のチームを率いる、エンタープライズ サポート マネージャ (ESM) を募集しています。 · AWS の有償サポートの最高レベルであるエンタープライズ サポート プランには、お客様のクラウド ジャーニーに中長期的な視点で伴走しクラウドを活用したお客様のビジネスの成功を支援する テクニカル アカウント マネージャ (TAM) がアサインされます。TAM は、運用の改善やコスト効率化の提案、技術支援を行うお客様に最も近いエンジニアであり、アドバイザーでもあります。ESM ...

    • Support Service Manager

      4週間前

      Tokyo Adobe Full time

      JOB LEVEL · P20EMPLOYEE ROLE · Individual ContributorAdobe is a place where exceptional people work – don't just take our word for it, our employees have recently voted us and Adobe Japan has been ranked 6th, for Great Place to Work. · We're proud to offer market competitive emp ...

    • Service Desk Manager

      3週間前

      Tokyo IFS Full time

      Job Description · The Service Desk Manager manages the daily operations of the service desk team, including performance and ensuring customer service standards are maintained and improved. The ideal candidate has excellent interpersonal and situation management skills along with ...

    • Facilities Service Sr. Area Manager, 施設管理部管理課/RME

      1週間前

      Kawaguchi Amazon Japan G.K. フルタイム

      Amazonは、何百万の商品をお客様へ提供し続けることによって、世界的に認知度が高く、グローバルリーディングカンパニ—としての地位を確立しています。また、"地球上で最もお客様を大切にする企業"であり続けるため、日々改善と改革を行っており、それらの業務へ貢献できる経験豊富な人材を求めています。 · JCFS(Japan Customer Fulfillment Solutions)とは、アマゾンジャパンのFulfillment Solutionを追求するオペレーション技術統括本部です。アマゾンジャパンオペレーション業務の中核部門としてオペレーションの各部門 ...

    • Manager, Technical Support

      5日前

      Tokyo Adobe Full time

      Our Company · Changing the world through digital experiences is what Adobe's all about. We give everyone—from emerging artists to global brands—everything they need to design and deliver exceptional digital experiences We're passionate about empowering people to create beautiful ...

    • Technical Service Manager/テクニカルサービスマネージャー

      3週間前

      Tokyo Thermo Fisher Scientific Full time

      ポジション概要 · best-in-classのサービス戦略を実行いただきます。 · 業務内容 · システム導入計画、preventive maintenance (PM)スケジューリング、ハードウェアおよびソフトウェアのアップデート実行の管理 · 機器の稼働時間を最大化のため、サービス契約に従いタイムリーで効果的なサポートとサービスを提供する · KPI、設置機器のパフォーマンス、ローカルサービスコストを理解し行動することにより当社のビジネスをサポートする · チームメンバーの指導育成により顧客サポートにおける技術サービス体制を構築する。 · 顧客 ...

    • Manager, Field Services/フィールドサービスマネージャー

      2週間前

      Tokyo Thermo Fisher Scientific Full time

      ポジション: フィールドサービスマネージャー · 勤務地 : 東京 · 職務概要 · スペシャリティ・ダイアグノスティックス・グループ(SDG)のサービス部門フィールドサービス部をリードし、顧客先における当社製品のパフォーマンス最適化、フィールドサービス部の戦略的発展の策定・推進を担う。同時に、ピープルマネージャーの一員としてサービス本部長を適宜補佐し、会社目標の達成に貢献する。 · 東日本フィールドサービスGr、西日本フィールドサービスGr、サービス本部フィールドサービス部が担当するサービス業務等の機能をリードし、顧客や部内を含む社内関係者との信 ...

    • Manager, Product and Critical Situation Support

      3週間前

      Tokyo Proofpoint Full time

      It's fun to work in a company where people truly BELIEVE in what they're doing · We're committed to bringing passion and customer focus to the business. · Corporate Overview · Proofpoint is a leading cybersecurity company protecting organizations' greatest assets and biggest ris ...

    • Customer Service Analyst 1-Support

      3週間前

      Tokyo Oracle Regular Employee

      サポート組織のメンバーとして、あなたの仕事は、顧客の需要を代弁しながら、Oracle の顧客ベースに販売後のサポートとソリューションを使用しています。これには、電話や電子メールによる手段による販売後の非技術的な顧客からの問い合わせの解決、および当社の電子サポート サービスの使用とトラブルシューティングに関する技術的な質問の解決などがあります。顧客との主な連絡窓口として、サポートと顧客との関係、さまざまな顧客の状況やエスカレートされた問題について Oracle の社内従業員にアドバイスと支援を提供する責任があります。 · 国内の顧客向けに24/7のサポート ...

    • Risk Manager, Account Health Support

      3週間前

      Tokyo Amazon Japan G.K. Full time

      Location: Tokyo, Japan · Language Requirement: Japanese, English, and Mandarin to communicate effectively and address queries from our Japanese and Chinese-speaking counterparts/sellers · Working Hours: 9 hours work day; however, alternative start-end times are subject to busines ...