■ 仕事内容

カスタマーサポート◆ANAグループの正社員/残業月3.8h/年休121日/転勤なし/航空業界の仕事

ANAグループ唯一のコンタクトセンターにて、お電話でのお問い合わせ対応をお任せします。まずは国内線のお問い合わせから対応。徐々にメール・チャット対応もお任せする予定です。

■国内線・国際線予約案内
「予約を変更・キャンセルしたい」など。キャンセル料の説明だけでなく、どういったご事情でご搭乗が難しいのかを聞き出し、お客様一人ひとりにあわせた提案を行ないます。

■ANAマイレージクラブのサービスセンター
「マイルの残高・有効期限を確認したい」など。有効期限の説明だけでなく、「ANA Payなら1マイル1円相当で決済に利用できますよ」などとお伝えします。

■その他
「ペットと飛行機に乗れるか」「○○は荷物として預けられるか」など。ペットと旅行に行くお客様の場合、「ペットケージの貸し出しサービスがありますよ」とお伝えします。

1日に40~60組のお客様からお問い合わせがあります。お客様のご要望も多様化していますので、1組の対応に30分以上かかる場合も。

★アイデアを活かせる環境
1日1万本以上のお電話を受け、お客様の声に耳を傾ける当社。そこからご要望やニーズを収集する、マーケティングの役割も担っています。社員の発案により、昨年度は60件のアイデアが採用となりました。

――例えば――
「最近このお問い合わせが多いな」と気づいたら。「この情報をSNSで発信してはどうか」などのアイデアを出すことができます。

★万全のサポート体制
さまざまなお問い合わせに対応できるようなマニュアルをご用意。また、対応に困ったときは「フロアアドバイザー」や「インチャージ」といったお客様対応の相談役がいたり、半年間は先輩とペアを組んであなたをサポートしたりします。

■ 応募資格

専門卒以上/職種未経験歓迎/業種未経験歓迎/第二新卒歓迎

■専門卒・短大卒以上の方(その他、応募資格なし)

\以下に当てはまる方、歓迎します/
★対人コミュニケーションの実務経験がある方
日々多くのお客様とお話しする仕事のため、コミュニケーション能力を培った経験がある方は、ぜひ選考でアピールしてください。業界や職種は問いません。例えば、営業や接客、販売、サービス、ヘルプデスク、事務、公務員、教師などの職種を想定しています。

★英語を使う仕事に抵抗がない方
世界中からお問い合わせが寄せられるため、英語が得意な方は歓迎。国内線であっても、訪日外国人のお客様もいるため、英語を話す場面も。業務端末やマニュアルは英語表記も多く、読み書きができる方も業務に活かせます。

\未経験者も多数活躍中です/
「お客様に寄り添える仕事がしたい」という理由で入社した新卒社員や、異業種・職種出身の社員も多数活躍中。上記に当てはまらない場合も、まずはご応募ください

■ 募集背景

\7月までに計40名程度を採用します/
国内線・国際線の予約数が回復してきたこともあり、さらなる増員・組織強化が不可欠。そこで今回は、カスタマーサポートとして活躍いただける方を募集することになりました。

■ 雇用形態

正社員

エキスパート職(地域限定型正社員)
※3ヶ月の試用期間あり。期間中も雇用形態・待遇は変わりません。

\「正社員」として採用することへの想い/
一般的に派遣社員・契約社員など、非正規の雇用形態で採用されることの多い職種です。しかし当社では、「ANAのお客様体験価値向上に貢献すること」「人財育成や組織運営に携わること」も活躍領域として期待しているため「正社員採用」を行なっています。

■ 勤務地・交通

下記いずれかの拠点
※希望する勤務地へ配属します。
※転勤はありません。

■東京支店
東京都品川区大崎1-11-1 ゲートシティ大崎ウエストタワー17階

■札幌支店
北海道札幌市北区北7条西1-1-2 SE札幌ビル

◆交通
■東京支店
JR各線・東京臨海高速鉄道りんかい線「大崎駅」より徒歩1分

■札幌支店
JR各線「札幌駅」より徒歩2分
札幌市営地下鉄各線「さっぽろ駅」より徒歩1分

■ 勤務時間

シフト制(実働8時間/休憩1時間)
★残業は月平均3.8時間です。
★2時間ごとに10分休憩を挟んでいるので、集中力を保てます。

■東京/7:35~22:30の間
■札幌/7:35~20:30の間

※札幌は情勢による短縮版の勤務時間。本来の「22:30」に戻る可能性も。

■ 給与

■短大・専門卒/月給20万8600円以上
■大学卒/月給21万6000円以上
■大学院卒/月給22万3400円以上

※上記は新卒入社の初任給。経験・スキルなどを考慮して決定します。
※基本給のほか、各種手当や賞与も支給します(2023年度賞与支給実績5ヶ月分。2024年度は業績により増減あり)。
※固定残業代はありません。残業が発生した場合は、時間外手当を全額支給します。

◆年収例
■354万6200円(専門卒/入社1年目/30代前半)
└前職:コールセンター業

■367万2000円(大卒/入社1年目/20代後半)
└前職:百貨店対面接客業

■ 休日休暇

■シフト制(月7日~12日休み)
■年次有給休暇(半日有休制度あり)
■季節休暇
■結婚休暇
■介護休暇
■慶弔休暇
■特別繰越休暇
■出産休暇(取得・復職実績あり)
■育児休業(取得・復職実績あり)
■育児短時間勤務制度・育児短日数勤務制度(入社4ヶ月後より利用可)
■配偶者赴任休業制度(国内・海外)
■グローバル休業制度

\ワークライフバランスを重視しています/
年間休日121日、5日以上の連休も取得可能でプライベートも充実産休・育休ともに取得・復職実績があります。復職前には面談を実施し、安心して職場に戻れるよう配慮。もちろん対象社員に性別は関係なく、3ヶ月の育休を取得した男性社員もいます。

■ 福利厚生・待遇

■昇給年1回(4月)
■賞与年2回(7月・12月/2023年度支給実績5ヶ月分)
■社会保険完備
■交通費(社内規定に則り支給)
■時間外手当(全額支給)
■役職手当
■子ども手当(社内規定に則り支給)
■退職金制度
■社員持株制度
■マリッジトランスファー制度
■Benefit One
■慶弔見舞金
■オフィス内禁煙
■副業OK(入社2年目以降)

\シフト勤務に対する手当/
■休日勤務手当
■深夜勤務手当
■変則勤務手当
■日曜・祝日・年末年始勤務手当

\ANAグループならではの制度/
■ANAグループ自己啓発制度
■ANAグループ社員優待搭乗制度(国内線・国際線)
└社員に大好評♪気軽に旅行ができるのでプライベートも充実します。

\明確な評価制度/
1件あたりの対応時間など実績面はシステム上で管理・評価します。また、品質管理の部署が音声を確認し応対品質を評価。数字で見える分、自己成長や次にやるべきことが分かりやすいです。

■ 入社後の流れ

▼座学・動画教育(約1ヶ月)
インストラクターによる登壇や動画教育で「航空券の知識」「システムの使い方」「お客様対応の方法」を学びます。

▼OJT研修(約1週間)
先輩の隣で実際のお問い合わせ対応を開始。先輩も逐一あなたを気にかけていますが、何かあればすぐに相談してくださいね。

▼「新人島」での実務(約1ヶ月間)
オフィス内に同期同士で「新人島」をつくり、お問い合わせに対応。先輩も配置で新入社員だと分かっているため、手を挙げればすぐに助けてもらえます。

▼独り立ち後もサポート
入社翌月から半年間は、先輩がマンツーマンでサポート。オフィスには「フロアアドバイザー」が巡回しており、質問や相談を受け付けています。

■ 前職について

★先輩の前職はさまざま
IT業界をはじめ、図書館司書や事務スタッフなど、異業種・職種からの転職者が活躍中です。志望動機は「自分がお客様だったとき、すごくいい対応をしてもらったから」「思いやり・おもてなしを大切に働きたいから」など。以下の業界知識を活かせます。

★多様なバックグラウンドを持つ社員
平均年齢は30代半ば。子育て中の社員、外国籍の社員、障がいのある社員、管理職の女性社員など、さまざまなバックグラウンドを持つ社員がいます。共通の話題は旅行。有休取得率も高く、誰もが働きやすい職場です。

■ PRコメント

6歳のバースデーサプライズ。
きっかけは、一本のお電話でした。

「子どもの予約方法が分からなくて...」――詳しくお話を伺うと、行きの飛行機は5歳ですが、帰りの飛行機は6歳になっているとのこと。予約方法のご案内をし、「おめでとうございます。楽しまれてくださいね」とお伝えしました。

そこで終わらないのが、ANAグループのカスタマーサポートです。お客様の体験価値を向上させるため、「お子様にバースデーカードを渡してほしい」と客室乗務員にツールで情報を共有。搭乗日当日、客室乗務員がお祝いの言葉とともにカードをお渡ししました。

後日、ご両親から再びお電話が。「先日はありがとうございました。おかげさまで忘れられない誕生日になりました。これからもANAを利用させていただきます」と。私たちにとっても、忘れられない思い出になりました。

――マニュアル通りのお問い合わせ対応だけではなく、お客様の状況や心情まで理解し、「ANAでよかった」と感じていただくために、今日もお客様に寄り添います。

■ プロフェッショナル取材者のレビュー

◆取材から受けた会社の印象

社員が専用ツールを通じ、アイデアを提案する同社。これまで多くの社員のアイデアをカタチにしてきたといいます。

たとえば、受験シーズンのおもてなし。とある社員の方が「3月は受験生のお客様が多そう」という気づきから、「受験生がご搭乗された場合、応援するためにオリジナルお守りを渡しては?」というアイデアを提案したそうです。その後、実際にカスタマーサポートと空港スタッフが連携し、受験生にオリジナルお守りを渡したとのお話でした。

積極的に現場のアイデアをくみ取る理由は、お客様の声に耳を傾け、お気持ちに寄り添い、お客様満足を追求することを大切にしているため。だからこそ、明確な仕組みづくりを行ない、お客様の体験価値向上につながるアイデアが実現されるようにしているそうです。

今後入社される方のアイデアがカタチになる可能性も十分。ふとした気づきが、ANAグループのブランドの新たな価値につながるかもしれませんね。

◆この仕事のやりがい&厳しさ

●やりがい
■お客様からの感謝の言葉が、頑張る源になること
ときには、「いま○○駅にいるのですが、搭乗って間に合いますか?」「空港に駐車場はありますか?」など、サービス外の問い合わせが寄せられることもあるそうです。経験を重ねると、お客様の話の入り方で「何を聞かれ、どう案内すべきか」をすぐにイメージできるようになるといいます。

スムーズに対応することで、お客様から「そう、それが聞きたかったんです」「すぐに対応いただけて本当に助かりました」と感謝の言葉をもらえることも多いとのこと。そんなときは、お客様の役に立つ喜びを心から感じられるとのお話でした。

■お客様を喜ばせる仕事を通し、頼りにされること
お客様の中には、カスタマーサポートの名前を覚えてくれる方も多いそうです。それこそお客様に頼られている証拠であり、「自分ならではの仕事ができている」と感じる瞬間とのお話でした。

実際に過去には、お客様から感謝のお手紙をもらったり、「信頼できる○○さんに、世界一周旅行のプランを立ててほしい」とお願いされたりしたことも。高品質のサービスを届けるANAグループの一員として、自分の仕事に誇りを持って働けるでしょう。

●厳しさ
■問い合わせ対応は想像以上にマルチタスクなこと
「コンタクトセンター」と言うと、電話を受けながらパソコンを触るイメージをお持ちの方が多いかもしれません。しかし同社は、ヘッドセットをつけて電話を受けながら、2台の端末を操作し、複数のシステムに同時入力するというマルチタスクぶりです。

顧客情報やマニュアルなど多岐にわたる資料をモニターで確認し、問い合わせ対応を進めなければならないからこそ。さらに、伺った内容の記録も同時に行ないます。すなわち、お客様と話しながらも、手元は忙しなく動いている状況です。マルチタスクに慣れるまでは、「なかなか難しい...」と感じる社員の方も多いとのお話でした。

◆この仕事の向き&不向き

●向いている人
◎相手の心情や状況を考えてコミュニケーションが取れる方
今回募集するカスタマーサポートは、高品質のサービスを届けてきたANAグループ唯一のコンタクトセンターで働きます。頼まれたことをそのまま対応するだけでは不十分という考えのもと、とにかくお客様に寄り添うことを大切にしているそうです。会話のトーンなどから、相手の心情や状況を考えてコミュニケーションが取れる方に向いています。

●向いていない人
△自分の仕事だけに集中したい方
社員同士で連携しあう場面も多く、チームワークを大事にする社風です。「自分の仕事だけに集中したい」という方には向いていません。

△自分の都合優先で働きたい方
業務の都合上、シフトの日時を自由に決めることは難しいです。「自分の都合を最優先で働きたい」という方には向いていません。