Job Description:

組織説明概要 :

部署・サービスについて
私たちCS部は、コミュニケーションセンターのタッチポイントを通じてカスタマーサクセスの提供とオペレーショナルエクセレンスの達成がミッションです。
今回募集するCSサービスイノベーション課は、モバイルサービス全般の顧客満足度向上が成果責任であり、リリース前は要件定義から開発起案、リリース後はVOCからの改善と全ての工程に関わり顕在課題・潜在課題解消に日々取り組んでいます。

ポジションの魅力
・ボトムアップ型の組織であり、役職に関わらず、データと論理に基づく仮説立案~検証~実装までを自走できます。
・全体最適を優先し、自身の専門・担当領域の枠を超えた領域横断の改善を推進できます。
・AIソリューションの企画・導入・運用をリードし、顧客体験と業務効率化の両立に挑戦できます。

募集背景
顧客体験の質の向上と、それを支える運用基盤の強化は、当社の持続的な成長において不可欠です。

現在、当社では顧客一人ひとりのニーズを先読みし、問題発生を未然に防ぐプロアクティブなサービス提供、さらにはパーソナライズされた顧客体験の実現を目指しております。これらを推進するためには、顧客からの貴重な声をビジネス発展に繋げるべく、問題解決率、顧客満足度、問合せ件数、エスカレーション数等のKPI管理と運用管理を一層強化する必要があります。

また、顧客からの問い合わせ解決率をはじめとするサービス品質の向上はもとより、AI技術の積極的な活用拡大に対応できる体制構築も重要な課題です。

これら顧客体験の戦略的向上と、それを支える運用品質の強化、そしてAI活用による効率化を一体的に推進するため、既存ポジションの改善強化を図るべく、新たな仲間を募集いたします。
 

業務内容
サービスの運用改善と業務効率化を注力領域としており、具体的な業務内容は以下です。

・KPIの設計・定義更新、モニタリング、およびパフォーマンス管理と改善
・業務改善におけるプロセス設計、進捗管理、結果分析
・新規業務の企画および改善活動のロードマップの作成と進捗管理
・標準業務手順(SOP)の作成・整備・更新
・ナレッジ・FAQなどサポートコンテンツの作成・整備、および活用促進
・トレーニングプログラムの作成
・エスカレーション運用(基準設計、ハンドリング、再発防止策の策定と実行)
・カスタマーセンター運用上のリスク管理
・DX推進(AI活用等)によるカスタマーセンターの高度化対応

必須要件:
以下全てを満たす方

・カスタマーサービスに問わず運用改善/新規運用立上げ(経験2年以上)
※標準業務手順/業務フロー、ナレッジなどマテリアル作成を含む
・データに基づく課題特定と改善実績(経験年数2年以上)
※変動要因分析→対策設計→効果測定を一気通貫で対応できる
・ステークホルダーとの協働実務経験(経験年数2年以上)
※目的・優先順位・役割を共有し、スケジュール/リスク/変更管理をリードできる

歓迎要件:
・カスタマーセンター(コミュニケーションセンター)運営に関する知識
・業務プロセス、ナレッジ等の設計およびマニュアル作成経験
・事業企画、営業企画、CS企画など企画業務経験
・マーケティング業務など、上流工程から下流工程まで幅広いフェーズに関わる業務経験
・プロジェクトマネジメントの経験
・サプライチェーン関連、テクニカルサポートの業務経験

その他:

勤務地に関する補足

東京(新宿イーストサイドスクエア)