Position
FENDI JAPAN クライアントサービス(CS)アシスタントマネージャーは、CSアドバイザーのパフォーマンス管理、チームの指導およびサポートを行い、オムニチャネルの観点から多種多様なタッチポイント(EC&店舗コール、メール、ライブチャット、アウトリーチ、その他さまざまなお問合せ)において高いレベルのサービスと、顧客体験を提供することがミッションです。

Job Responsibilities

• アドバイザーとしての日々の電話、メールやチャットを対応。その中で、アドバイザー全員がブランドにふさわしい、かつ顧客中心のコミュニケーションを取れるよう模範を示す
• ケース件数に基づいて、スタッフのカバレッジとスケジューリングを実行
• サービスレベルを保証し、トラッキング、およびレポーティングを適切に行うためのプロセスを構築
• チームがKPI(売上、対応件数)を達成するために動機付けを行い、適切なリソースを提供
• 店舗およびECOM関連で発生した問題の初期対応し、解決するためのリソースを提供&チームをサポート(注文、配送、修理、支払い、返品交換、エスカレーションを含む)
• CSアドバイザーの個別トレーニングに対して定量的および定性的なフィードバックを行う
• CSアドバイザーのオンボーディング、継続的および補習的なトレーニングを主導(顧客獲得、販売、問題解決、ポリシー、エスカレーション等)
• CRMリソースを活用し、主にECOM顧客のエンゲージメント、リテンションを拡大
• ケースエスカレーションプロセスを効果的に管理し、クレームやお客様からの声をECOM、リテールチームおよびCRMチームとのコミュニケーションを円滑に行う
• アフターセールスと連携して、最適なクライアントエクスペリエンスを実現し、修理や製品に関する問題のフォローアップを行う

Profile

• カスタマーサービス/コールセンターとチームマネージメント経験必須
• カスタマーサービスまたはラグジュアリーリテールでの経験:最低3〜4年
• クライアントサービスシステム(Salesforceなど)の経験者
• 口頭および書面による優れたコミュニケーションスキル、共感を持ってクライアントを最優先する能力
• 問題解決アプローチ、動機付けおよび人材育成スキル
• 目標に向かってチームのモチベーションを高めるリーダーシップ
• 長期プロジェクトと短期プロジェクトを並行して管理する能力を備えたプロセス指向
• Microsoft Suiteの基本的なスキル(Excel、ワード、パワポを含む)
• ネイティブレベルの日本語
• ビジネスレベルの英語(TOEIC 800+)