募集背景

当社が提供する顔認証IDプラットフォーム「FreeiD」の利用拡大に伴い、顧客である管理会社や、実際にサービスを利用する入居者などが、安心して使い続けられるサポート体制の強化を進めています。
問い合わせの予防や対応速度・満足度の向上に向けて、CS業務の仕組み化やオペレーション改善を推進していただけるマネージャー候補を募集します。
まずはご経験や得意領域を活かし、課題の分析や改善施策の企画・実行を担っていただくことを想定しています。あわせて、ご経験・スキル・適性に応じて、チーム運営やメンバー育成などのマネジメント業務もお任せします。

職務内容

カスタマーサクセス部門のマネージャー候補として、顧客体験の向上と、サービスの成長を支えるCS体制づくりに取り組んでいただきます。
これまでのご経験・スキル・適性を踏まえて業務領域の決定をします。
改善施策の企画・実行を中心に担っていただく場合もあれば、マネジメント経験を活かしてチーム運営まで担っていただく場合もあります。

【問い合わせ予防・発生率低減の施策立案および推進】
・ 問い合わせ内容の分析、課題特定、打ち手の検討・実装
・ 管理会社向けコンテンツ(説明チェックリスト、各種マニュアル)の作成・アップデート
・ 入居者向けマニュアル整備およびアプリUI改善の提案
・ サポートサイト・FAQの分析およびブラッシュアップ

【問い合わせ対応プロセスの最適化と一次対応スピード向上】
・ 1stアクションの自動化推進(自動応答、チャットボット導入等の検討・構築)
・ 業務プロセスの見直しによる「3営業日以内の一次対応完了率95%以上」の維持・達成

【ユーザー満足度(CSAT)向上およびオンボーディング標準化】
・ toC(入居者等)問い合わせ対応における満足度アンケートの作成・実施・分析
・ オンボーディング説明プロセスの標準化および実施完了率の管理

ポジションの魅力

・社会実装の手触り感：設計した運用が「人が暮らす・働く場」で動く瞬間に立ち会える
・難易度の高い課題解決：不動産×ITの変革を、現場起点で前に進められる
・キャリアの広がり：立ち上げ期のCSとして、標準化・体制構築・企画領域まで挑戦可能

応募資格

必須条件（MUST）
・ BtoBまたはBtoBtoC領域におけるカスタマーサクセス、もしくはカスタマーサポートでの実務経験(3年以上)
・FAQ・マニュアル改善、業務プロセス改善、オペレーション設計などの経験

歓迎条件（WANT）
・ メンバーマネジメント経験、またはプロジェクトリーダーとしてチームを牽引した経験
・ チャットボット導入や1stアクション自動化など、テックタッチ／セルフサクセス構築の経験
・ 不動産・デベロッパー・マンション管理業界に関する知識・業務経験
・ アプリ・プロダクトのUI/UX改善提案を行った経験

求める人物像
・ 発生した問題に対応するだけでなく、「予防」の視点で仕組みづくりに取り組める方
・ 顧客(管理会社)とユーザー(入居者)双方の視点に立ち、バランスの取れた打ち手を考えられる方
・ チームの目標達成に向けて自ら手を動かしつつ、メンバーの成長を促せる方